中國(guó)電力網(wǎng)訊(通訊員張婧、米海坤 ) 在內(nèi)蒙古電力集團(tuán)烏海供電公司,有一群默默在幕后守護(hù)電網(wǎng)安全的人,它便內(nèi)蒙古電力集團(tuán)烏海供電公司客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)快速響應(yīng)調(diào)度中心(班)的服務(wù)調(diào)度員們。她們常常需要不分晝夜、爭(zhēng)分奪秒地將用電問題傳達(dá)給責(zé)任單位的工作人員,讓客戶在最短的時(shí)間恢復(fù)用電、解決訴求。 她們是客戶與供電企業(yè)的“連心橋”,雖不能直接解決用戶的急盼,卻用“3分鐘行動(dòng)”詮釋什么是“急群眾之所急”。
“錦繡中華附近有多名客戶反映停電報(bào)修……”在該班組,服務(wù)調(diào)度員需緊盯著的電腦屏幕彈出消息,在各渠道看到新消息迅速查看了一遍信息,隨即做出判斷,將停電報(bào)修問題分派下去。隨后,只聽見鍵盤“噠噠噠”響,她又將12345、95598各渠道的停電信息分析匯總記錄,整個(gè)過(guò)程不到3分鐘。 “這就是規(guī)定,從接單到派單,整個(gè)過(guò)程必須要在3分鐘之內(nèi)完成,這個(gè)時(shí)間會(huì)在電腦上記錄下來(lái)。”服務(wù)調(diào)度員說(shuō)。她們所從事的服務(wù)調(diào)度只是客戶服務(wù)工作的中間一環(huán),承上啟下,所有的流程都有嚴(yán)格的時(shí)間考核。
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和人們的生活水平不斷提高,對(duì)供電服務(wù)也提出了新的更高的要求。服務(wù)調(diào)度就是要強(qiáng)化全方位服務(wù)能力,縱、橫調(diào)配合,提高資源優(yōu)化配置能力,強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控,真正的急客戶之所急。作為一名服務(wù)調(diào)度員在工作期間,眼睛幾乎都要盯著電腦和工作使用的平板電腦,不能走神。她們說(shuō):現(xiàn)在電網(wǎng)供電更加穩(wěn)定,出現(xiàn)大范圍停電的情況較少,但遇到大風(fēng)雷雨天氣時(shí),忙的恨不得手腳并用。
炎熱天氣居民用電量大,特殊天氣也較多,不只是服務(wù)調(diào)度員,搶修班的人員也十分辛苦,任何一個(gè)環(huán)節(jié)都很重要。服務(wù)調(diào)度員在崗位上24小時(shí)堅(jiān)守,快速響應(yīng)訴求,密切跟蹤處理、做到閉環(huán)管理,確??蛻粼V求清晰、高效、順暢受理和處理,為客戶提供帶來(lái)更好的用電體驗(yàn)。
評(píng)論