中國電力網(wǎng)訊 為進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,有效提升客戶感知度和滿意度,1月12日,國網(wǎng)吉安縣供電公司組織各供電所分析并預(yù)測今年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況,提出進(jìn)一步加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)投訴管控措施,落實層級管理責(zé)任,全方位加強(qiáng)服務(wù)投訴風(fēng)險管控,努力營造良好供用電秩序。
會議主題是樹立全員、全方位、全過程服務(wù)意識和危機(jī)意識,杜絕人為因素導(dǎo)致的服務(wù)投訴。要求每周堅持開展投訴風(fēng)險排查,上下聯(lián)動協(xié)同,嚴(yán)防流程脫節(jié),排查情況列入月度績效考核,從思想和行為上端正工作態(tài)度,改善服務(wù)現(xiàn)狀的信心和決心。同時剖析投訴原因,積極開展供電服務(wù)質(zhì)量整治,要求對之前發(fā)生的每個投訴工單進(jìn)行實地查證,對屬實性投訴和回訪不滿意的責(zé)任人和管理責(zé)任人嚴(yán)格實行投訴不放過原則,重點分析投訴原因,查找問題,解決投訴共性問題,使用戶反映問題得到有效解決。針對超時工單和催辦工單以及存在潛在投訴風(fēng)險的問題,加強(qiáng)故障修復(fù)時長管控,針對分析存在的短板,從職責(zé)、流程上進(jìn)行疏通,落實改進(jìn)措施,提高故障搶修效率。
據(jù)悉,公司還將進(jìn)一步強(qiáng)化問責(zé)約談和通報考核制度,采取服務(wù)預(yù)警、一案一例自查整改等方式,對首問不到位、服務(wù)投訴屬實事件加大調(diào)查和處理力度,及時整改服務(wù)隱患。
主辦單位:中國電力發(fā)展促進(jìn)會
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