41歲的劉穎是國網(wǎng)安徽肥西縣供電公司工業(yè)園供電所黨支部書記、副所長，她從營業(yè)廳三尺柜臺做起，先后經(jīng)歷了客戶受理員、營業(yè)廳班長、黨支部書記等職務(wù)，曾獲得安徽省勞動模范、安徽省三八紅旗手、合肥市勞動模范、合肥市職工技術(shù)標兵等榮譽。

海報制圖 孫震

　　1、在有的人看來，收費員這個崗位似乎沒有什么技術(shù)含量，是個“小舞臺”，您是怎么看的呢?

　　劉穎：我所在的工業(yè)園供電所位于合肥市肥西縣桃花鎮(zhèn)，供區(qū)內(nèi)有客戶近13萬戶，包括1600家企業(yè)、7所高校和120個居民小區(qū)，是安徽省規(guī)模最大的供電所。

　　我是2007年5月進入工業(yè)園供電所工作的，從一名營業(yè)廳收費員開始做起。一開始，我也和很多人的認識是一樣的，認為收費員工作很簡單。慢慢地我才發(fā)現(xiàn)，這門工作有很多學(xué)問，比如說跑現(xiàn)場，抄高、低壓電表，上門服務(wù)客戶等等，要想做好，不僅需要了解小區(qū)分布情況，更要對各種客戶的情況了然于心。

　　這些就是我們經(jīng)常說的基本功，基本功不扎實，何談做好服務(wù)?

　　舉一個最近的例子，我在對工業(yè)園供電所轄區(qū)內(nèi)大客戶需求進行逐一分析時發(fā)現(xiàn)一家企業(yè)的電費賬單不夠科學(xué)。根據(jù)目前的生產(chǎn)情況，我建議這家企業(yè)選擇按最大需量計費，再將生產(chǎn)和辦公用電分開，這樣每個月至少節(jié)省2萬元電費。有了主動為客戶服務(wù)的意識，還要有過硬的業(yè)務(wù)能力，才能做到這樣的精準服務(wù)，幫助企業(yè)制定最優(yōu)用電方案。

劉穎在營業(yè)廳為客戶辦理業(yè)務(wù)

　　2、從收費員成長為副所長，您對這項工作有什么新的認識?

　　劉穎：作為副所長，我的責任就更大了，當然不斷探索創(chuàng)新，這個始終沒有變。

　　對于大客戶，我和同事們一起探索出了“1+1+2”大客戶服務(wù)方式，即“一條綠色通道、一本服務(wù)手冊、雙經(jīng)理制”。

　　2017年，工業(yè)園供電所設(shè)立了大客戶服務(wù)室，為138家大客戶準備了專屬服務(wù)手冊，并量身定制服務(wù)方案。工業(yè)園供電所對大客戶實行雙客戶經(jīng)理制，除安排客戶經(jīng)理進行電費催收、日常維護等用電服務(wù)外，還由供電所四名負責人共同兼任客戶用電分析經(jīng)理，提供專業(yè)化水平更高的用電成本分析、設(shè)備運維建議、迎峰度夏期間輪休檢修計劃指導(dǎo)等專屬服務(wù)。我和客戶經(jīng)理夏國威搭檔，服務(wù)園區(qū)21家大企業(yè)。

　　可以這么說，我和這21家企業(yè)的電氣負責人全都是老熟人。我不僅每月例行上門檢查，電話定時詢問情況，還在后臺分析企業(yè)的用電曲線，與同事們一起討論如何為客戶優(yōu)化用電方案，并給出建議。

　　在我的帶動下，工業(yè)園供電所主動對接企業(yè)客戶，為其科學(xué)用電出謀劃策。2020年以來，我們所協(xié)助37家企業(yè)優(yōu)化用電方案，減少電費成本支出65萬元，綜合能源業(yè)務(wù)實現(xiàn)營收148萬元。

　　3、聽說您在做收費員的過程中還做了很多“多余的事”，這是為什么?

　　劉穎：天天在園區(qū)里跑，大家都熟悉了，有些舉手之勞的事，那是應(yīng)該的。

　　在我服務(wù)的小區(qū)里，我發(fā)現(xiàn)有不少孤寡老人，他們行動不便，因此我會記住這些老人的家庭住址和聯(lián)系方式，主動攬下幫助他們代交電費的活，并將賬單送上門。

　　每隔一段時間，我還會和同事到老人家中了解用電情況，幫忙做些換燈泡、修電器之類的事。逢年過節(jié)，我還經(jīng)常帶著米面糧油等生活必需品去看望有困難的老人。

　　我習慣將一些老人的信息記在隨身攜帶的筆記本上，這些筆記本里密密麻麻寫滿了各個小區(qū)特殊居民的情況。十幾年時間，我已經(jīng)換了三個筆記本了。

　　我和不少老人都成了“忘年交”，我覺得老人家對我的信任就是我最大的快樂。

　　我雖然崗位在營業(yè)廳，但我經(jīng)常說，“只要居民需要，我們隨叫隨到。”

劉穎上門服務(wù)老年客戶

　　4、成為勞模之后，您又是發(fā)揮自己的作用的?

　　劉穎：我是公司共產(chǎn)黨員服務(wù)隊隊長，我和隊員們經(jīng)常身著整齊的服務(wù)隊“紅馬甲”，向居民傳遞用電小常識。

　　去年，肥西縣柏堰社區(qū)組織開展黨員下沉社區(qū)防疫值守活動。接到消息，我第一個報名。當時春寒料峭，我連續(xù)好幾個小時在雨中指揮，渾身濕透，手也凍得通紅發(fā)抖，即便如此我仍然有條不紊地安排著各項工作，搭雨棚——擺桌子——理物資——引導(dǎo)分工——測溫登記。

　　2021年，我還加入了肥西縣總工會“勞動者之聲”宣講團，結(jié)合黨史學(xué)習教育，前往工地、機關(guān)、廠區(qū)、景區(qū)等開展了“舉旗幟 送理論”黨史宣講10多場。

劉穎走進工地一線宣講

　　5、請用一句話來概括對未來的展望。

　　劉穎：榮譽都已成為過往，將來的路還很長。我將一如既往地立足基層崗位，全心全意地服務(wù)廣大電力客戶。

　　來源：工人日報