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唐縣供電公司:塑造供電服務(wù)新形象

作者:田光輝 賈麗莎 發(fā)布時(shí)間:2018-05-14   來源:電力網(wǎng)

今年以來,面對(duì)新形勢(shì)、新要求,國(guó)網(wǎng)河北省公司唐縣供電分公司按照省市公司“156”工作思路,聚焦主業(yè),精準(zhǔn)定位,主動(dòng)轉(zhuǎn)變作風(fēng),在降線損、降投訴、提升采集率及供電服務(wù)等方面迎難而上,克服重重困難,以嶄新的面貌、昂揚(yáng)的斗志、頑強(qiáng)的精神塑造了供電服務(wù)新形象。

以壯士斷腕的決心,堅(jiān)決降低線損率。為貫徹落實(shí)省市公司考核目標(biāo),唐縣供電公司緊盯線損指標(biāo),理性分析薄弱環(huán)節(jié),有的放矢,突出“點(diǎn)面結(jié)合、重點(diǎn)突破、整體下降”的降損思路,重點(diǎn)放在夯實(shí)基礎(chǔ)資料、線路普查、采集應(yīng)用和臺(tái)區(qū)關(guān)口管理,實(shí)施分線、分臺(tái)區(qū)線損考核,加強(qiáng)管理,查堵漏洞,增強(qiáng)技防,使線損管理再上臺(tái)階,同時(shí)帶動(dòng)營(yíng)銷各專業(yè)管理的整體提升。建立完善常態(tài)的檢查、監(jiān)督、考核機(jī)制,實(shí)行分線、分臺(tái)區(qū)考核,使責(zé)任落到實(shí)處,線路責(zé)任人由用檢人員擔(dān)任,臺(tái)區(qū)責(zé)任人由電費(fèi)人員擔(dān)任;及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決營(yíng)銷管理環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題,堵塞各種漏洞,強(qiáng)化管理降損的時(shí)效性。嚴(yán)控抄表例日,通過線損統(tǒng)計(jì)分析,通過監(jiān)督、考核,提升抄表質(zhì)量。加強(qiáng)臺(tái)區(qū)線損管理,全面開展分臺(tái)區(qū)線損考核,對(duì)臺(tái)區(qū)戶臺(tái)掛接關(guān)系混亂的,需下大力氣進(jìn)行整治,由臺(tái)區(qū)責(zé)任人負(fù)責(zé),通過協(xié)調(diào)提供技術(shù)支持,通過深化應(yīng)用采集系統(tǒng),借助先進(jìn)設(shè)備,提高工作效率,由各電費(fèi)班、供電所對(duì)戶臺(tái)關(guān)系開展梳理,消滅因統(tǒng)計(jì)關(guān)系錯(cuò)誤產(chǎn)生的高損、負(fù)損臺(tái)區(qū)。

以雷厲風(fēng)行的作風(fēng),堅(jiān)決降服務(wù)投訴。針對(duì)客戶投訴數(shù)量上升趨勢(shì),唐縣供電公司樹立全員服務(wù)理念,實(shí)行“一把手負(fù)責(zé)制”、“首問負(fù)責(zé)制”,提出人人都是客戶經(jīng)理口號(hào),鼓勵(lì)員工成為親戚、朋友、同學(xué)、戰(zhàn)友身邊的客戶經(jīng)理,滿足客戶合理訴求;梳理重點(diǎn)客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖,實(shí)行預(yù)案制。對(duì)潛在投訴客戶,指派專門客戶經(jīng)理提供電力服務(wù),并將其聘為行風(fēng)監(jiān)督員,聽取意見和建議,改進(jìn)供電服務(wù)工作;健全客戶投訴分析機(jī)制,從業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、抄核收、計(jì)量管理、故障搶修等方面開展專題分析和對(duì)策研究,查找各環(huán)節(jié)存在的“腸梗阻”問題,制定有效措施,做好防范疏導(dǎo);發(fā)放便民服務(wù)卡,公布各所站負(fù)責(zé)人、抄表員、營(yíng)業(yè)員的聯(lián)系方式,用戶停電后,可以直接答復(fù)原因,減少95598咨詢投訴;強(qiáng)化值班管理,確保故障搶修及時(shí)到位。采取多種方式對(duì)計(jì)劃停電、欠費(fèi)停電進(jìn)行公告,主動(dòng)上門排查消除用戶設(shè)備隱患,爭(zhēng)取客戶的理解與支持;不定期對(duì)各營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口和各供電所進(jìn)行明察暗訪,及時(shí)糾正不規(guī)范服務(wù)行為,提高員工的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí);每月定期開辦“營(yíng)銷夜?!?,深化“三個(gè)十條”宣貫,提高針對(duì)不同客戶群體的應(yīng)變能力,杜絕因服務(wù)態(tài)度原因引起的投訴;加強(qiáng)投訴的管控和考核力度。投訴發(fā)生后,啟動(dòng)各責(zé)任部門聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制,及時(shí)分析并有針對(duì)性的提出整改措施,責(zé)令相關(guān)部門和人員限期整改。同時(shí),每月對(duì)各級(jí)人員進(jìn)行考核、通報(bào),將投訴一次性解決率等重點(diǎn)指標(biāo)納入服務(wù)質(zhì)量考核管理體系。截至4月底,投訴率與一季度末相比下降了41.36%,已降至歷史最好水平。

以迎難而上的勇氣,提升信息采集率。用電信息采集系統(tǒng)作為智能電網(wǎng)建設(shè)中一項(xiàng)基礎(chǔ)建設(shè),可以對(duì)用電客戶的用電信息進(jìn)行實(shí)時(shí)采集、處理和監(jiān)測(cè),在遠(yuǎn)程抄表、線損分析、用電稽查等各專業(yè)均有廣泛應(yīng)用。為努力實(shí)現(xiàn)智能表的“全覆蓋、全費(fèi)控、全采集”,唐縣供電公司細(xì)化措施、強(qiáng)化管理,制定采集運(yùn)維專項(xiàng)考核辦法,落實(shí)相關(guān)班組、供電所的工作職責(zé)和要求,嚴(yán)格獎(jiǎng)懲到位。強(qiáng)化各部門溝通協(xié)作,建立常態(tài)化監(jiān)控機(jī)制,同時(shí)采取“一日一統(tǒng)計(jì)、一日一分析”的方式,實(shí)時(shí)監(jiān)控采集成功率變化情況,計(jì)量專業(yè)和供電所及時(shí)接收、處理采集設(shè)備故障消缺和安排調(diào)試,完成工單閉環(huán)管理。另外,加強(qiáng)供電所采集運(yùn)維人員的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn),開展專項(xiàng)消缺幫扶,加快改造上線后采集不合格臺(tái)區(qū)的檔案清理、現(xiàn)場(chǎng)核查和處理工作,保證用戶檔案準(zhǔn)確完整。

以勇于擔(dān)當(dāng)?shù)木?,持續(xù)開展供電服務(wù)工作。唐縣供電公司堅(jiān)持以人民為中心,細(xì)化措施,深化管控,持續(xù)規(guī)范服務(wù)行為,以零容忍態(tài)度抓好問題整改,不斷提升供電服務(wù)水平。強(qiáng)化供電服務(wù)管控,圍繞供電服務(wù)熱點(diǎn)問題,常態(tài)開展?fàn)I銷服務(wù)明察暗訪,認(rèn)真征求各方意見和建議,有針對(duì)性的改進(jìn)短板、規(guī)范管理、提高服務(wù)效能。組織供電服務(wù)崗位培訓(xùn),提升員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)和業(yè)擴(kuò)報(bào)裝能力,提升智能服務(wù)水平。依托“互聯(lián)網(wǎng)+”遠(yuǎn)程電費(fèi)充值,進(jìn)一步推廣智能交費(fèi)業(yè)務(wù)。持續(xù)加強(qiáng)供電所建設(shè),拓寬營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)范圍,加快崗位融合,完成“全能型”供電所建設(shè)任務(wù),切實(shí)做好民生服務(wù)工程各項(xiàng)工作。

      關(guān)鍵詞:區(qū)塊鏈, 唐縣供電


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