8月2日，浙江寧波奉化區(qū)溪口鎮(zhèn)公交車站一期12座充電樁建成投運(yùn)。寧波奉化區(qū)供電公司溪口供電所的客戶經(jīng)理裘康浩第一次全程管理10千伏充電樁建設(shè)項(xiàng)目。此前，他只有10千伏線路維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)參加供電所組織的“員工技能過(guò)關(guān)”培訓(xùn)和實(shí)際項(xiàng)目管理，他成為了一崗多能的多面手。
溪口供電所現(xiàn)有員工67人，管理1104個(gè)臺(tái)區(qū)配變，為4.8萬(wàn)客戶提供供用電服務(wù)。今年年初，溪口供電所被國(guó)家電網(wǎng)公司列為10個(gè)試點(diǎn)建設(shè)的“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所之一。該所努力打造“業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、員工一專多能、服務(wù)一次到位”的“全能型”示范供電所。
營(yíng)配末端全面協(xié)同
5月1日，溪口供電所原運(yùn)檢一班線管員徐敖敏的崗位名稱變?yōu)榭蛻艚?jīng)理。他和班組員工由原來(lái)的10千伏“設(shè)備主人”變?yōu)椤霸O(shè)備主人+客戶經(jīng)理”。他們所在的班組名稱也由運(yùn)檢一班變?yōu)楦邏汗╇姺?wù)班，負(fù)責(zé)供區(qū)內(nèi)10千伏電壓等級(jí)的生產(chǎn)和營(yíng)銷工作，實(shí)現(xiàn)班組內(nèi)部營(yíng)、配業(yè)務(wù)末端全面協(xié)同。
客戶經(jīng)理毛林軍介紹：“10千伏營(yíng)銷業(yè)務(wù)下放前，業(yè)擴(kuò)接入點(diǎn)、供電方案、設(shè)計(jì)方案、業(yè)擴(kuò)配套設(shè)施等工作需要奉化區(qū)供電公司客服中心、運(yùn)檢部、調(diào)控中心及供電所等部門多方協(xié)同完成，難以提升工作效率。該所生產(chǎn)和營(yíng)銷兩方面問(wèn)題需供電所和客服中心同時(shí)與客戶溝通協(xié)調(diào)。機(jī)制調(diào)整后，10千伏業(yè)擴(kuò)工作流程只需在供電所高壓供電服務(wù)班內(nèi)部流轉(zhuǎn)即可，效率大幅提升；客戶經(jīng)理一崗多責(zé)，全權(quán)對(duì)客戶服務(wù)到底，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)一次到位。”
4月21日，溪口供電所營(yíng)業(yè)廳受理了中鐵十四局集團(tuán)第五工程有限公司在溪口蹕駐千石巖隧道口的1890千伏安臨時(shí)用電報(bào)裝申請(qǐng)。該區(qū)域所屬客戶經(jīng)理毛林軍和徐敖敏立即與客戶預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)間。從答復(fù)客戶供電方案到竣工驗(yàn)收送電的2個(gè)多月時(shí)間里，客戶經(jīng)理全程介入，主動(dòng)上門與客戶對(duì)接，做到客戶“最多跑一次”。為了進(jìn)一步提升業(yè)擴(kuò)辦電效率，溪口供電所制定了《業(yè)擴(kuò)流程全業(yè)務(wù)指導(dǎo)書(shū)》，明確了每個(gè)環(huán)節(jié)的工作時(shí)限、責(zé)任人。奉化區(qū)供電公司有關(guān)部門配合的工作，如在規(guī)定時(shí)限內(nèi)無(wú)法完成，由供電所上報(bào)情況到奉化區(qū)供電公司運(yùn)行監(jiān)測(cè)中心督辦，督辦結(jié)果納入績(jī)效考核。
大數(shù)據(jù)提升服務(wù)準(zhǔn)確率
6月27日，溪口鎮(zhèn)塔下村的徐先生收到手機(jī)短信：“尊敬的客戶您好，為您供電的電力線路計(jì)劃停電檢修。停電時(shí)間為2017年6月27日6時(shí)至12時(shí)，請(qǐng)?zhí)崆白龊孟鄳?yīng)準(zhǔn)備。如因天氣等原因改期檢修，將另行通知?！睋?jù)了解，目前溪口鎮(zhèn)計(jì)劃停電短信推送客戶覆蓋率達(dá)到75%。
溪口供電所所長(zhǎng)方騰江介紹：“所里19名低壓臺(tái)區(qū)經(jīng)理歷時(shí)7個(gè)月完成了所有客戶的基礎(chǔ)信息普查。普查全面掌握客戶各方面情況，方便供電企業(yè)實(shí)施計(jì)劃停電通知到戶。計(jì)劃停電通知到戶送達(dá)精準(zhǔn)率達(dá)100%。該項(xiàng)目實(shí)行后，沒(méi)有發(fā)生一起因未接到停電信息，引起的客戶投訴。這是真正讓居民感受到‘服務(wù)一次到位’的民生工程。”
3月，溪口供電所試點(diǎn)開(kāi)展圖數(shù)治理工作，全面普查溪口鎮(zhèn)24條10千伏線路、421個(gè)低壓臺(tái)區(qū)和客戶的設(shè)備拓?fù)潢P(guān)系、臺(tái)賬數(shù)據(jù)、接入點(diǎn)的客戶對(duì)應(yīng)關(guān)系。變電站—10千伏線路—變壓器—分支箱—電力客戶的對(duì)應(yīng)率實(shí)現(xiàn)100%，為深化應(yīng)用PMS2.0生產(chǎn)管理系統(tǒng)的停電分析、主動(dòng)搶修等功能提供了準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支撐，縮短了客戶故障停電時(shí)間、縮小了停電范圍。
5月26日13時(shí)35分，溪口供電所接到客戶來(lái)電，對(duì)方稱牌門南路多戶停電。值班人員竺明君迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，核查發(fā)現(xiàn)1幢樓所有居民均停電。“牌門南路低壓線路是純電纜線路，故障很難排查。”竺明君說(shuō)，“一個(gè)電纜井內(nèi)有好幾條低壓電纜，搶修人員很難區(qū)分每條電纜走向。以往，我們要逐一打開(kāi)電纜井排查故障點(diǎn)，搶修時(shí)間很長(zhǎng)?！?/p>
“現(xiàn)在搶修省力多了?！斌妹骶蜷_(kāi)停電客戶表箱外的電纜井，立即撥通供電所低壓臺(tái)賬資料員毛林幫的電話，告知該電纜井內(nèi)的停電電纜排管孔編碼。毛林幫立刻核查PMS2.0系統(tǒng)，并打印出圖紙。以圖紙為依據(jù)，竺明君沿著電纜走向巡視，迅速找到了故障點(diǎn)。搶修人員于14時(shí)51分完成故障搶修。在圖數(shù)治理工作的配合下，故障搶修效率提高了40%。
溪口供電所在創(chuàng)建“全能型”供電所過(guò)程中，通過(guò)改變工作機(jī)制，調(diào)整工作流程，提升員工素質(zhì)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)手段，精準(zhǔn)分析客戶需求，進(jìn)一步縮短客戶辦理業(yè)務(wù)和搶修時(shí)間，提升客戶滿意度，達(dá)到“服務(wù)一次到位”的目標(biāo)。
