一、基本情況

　　2022年4月，國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線(以下簡(jiǎn)稱(chēng)12398熱線)共收到有效信息9577件(包含投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)和其他訴求類(lèi)別)，環(huán)比減少7.77%，同比增加10.12%。(2022年4月收到有效信息情況見(jiàn)表一)

　　表一 2022年4月收到有效信息情況　單位：件

　　按訴求性質(zhì)分類(lèi)，投訴730件，占有效信息的7.62%;舉報(bào)53件，占有效信息的0.55%;咨詢(xún)7914件，占有效信息的82.64%;表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面880件，占有效信息的9.19%。

　　按反映渠道分類(lèi)，12398電話(huà)8968件，12398互聯(lián)網(wǎng)終端380件，電子郵件137件，留言92件。

　　二、分類(lèi)情況

　　2022年4月收到的有效信息中:

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為6471件，占全部有效信息的67.57%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在供電服務(wù)、故障停電、供電安全等方面。(2022年4月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類(lèi)情況見(jiàn)表二)

　　表二 2022年4月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類(lèi)情況　單位：件

　　石油天然氣行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為1388件，占全部有效信息的14.49%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在咨詢(xún)居民燃?xì)獍惭b及收費(fèi)、反映燃?xì)夤收蠁?wèn)題等方面。

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為734件，占全部有效信息的7.66%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在居民分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)、電費(fèi)結(jié)算等方面。

　　其他有效信息合計(jì)984件，占全部有效信息的10.28%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要集中在煤炭行業(yè)政策、煤礦項(xiàng)目信息等方面。

　　三、分布情況

　　各省(自治區(qū)、直轄市)按照接收的有效信息數(shù)量排序，山東、河南、河北、廣東、四川、陜西、遼寧、江蘇、浙江、湖南排在全國(guó)前10位;按照接收的投訴舉報(bào)數(shù)量排序，四川、黑龍江、山東、遼寧、陜西、河北、內(nèi)蒙古、廣東、云南、湖南排在全國(guó)前10位;按照辦結(jié)屬實(shí)的投訴舉報(bào)數(shù)量排序，湖南、黑龍江、吉林、貴州、陜西、山東、河南、湖北、廣西、云南排在全國(guó)前10位;按照百萬(wàn)人均投訴舉報(bào)數(shù)量排序，西藏、內(nèi)蒙古、黑龍江、青海、天津、陜西、遼寧、甘肅、北京、重慶排在全國(guó)前10位。(2022年4月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見(jiàn)表三)

　　表三 2022年4月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況　單位：件、件/百萬(wàn)人

　　注：接收投訴舉報(bào)數(shù)量為當(dāng)月數(shù)據(jù);辦結(jié)屬實(shí)投訴舉報(bào)數(shù)量含部分往月結(jié)轉(zhuǎn)數(shù)據(jù);辦結(jié)屬實(shí)包括屬實(shí)和部分屬實(shí)。

　　四、主要問(wèn)題

　　4月投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)投訴舉報(bào)數(shù)量為738件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的94.25%。反映的主要問(wèn)題有：一是部分地區(qū)受雷雨強(qiáng)風(fēng)等惡劣天氣影響導(dǎo)致故障停電，停電后修復(fù)周期較長(zhǎng);二是部分地區(qū)供電設(shè)施老舊，網(wǎng)架比較薄弱，供電半徑長(zhǎng)、線徑小，導(dǎo)致頻繁停電和低電壓;三是個(gè)別供電企業(yè)工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，影響了群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務(wù);四是部分地區(qū)電力企業(yè)辦理承裝(修、試)電力設(shè)施許可證時(shí)，使用非本企業(yè)員工證件，涉嫌提供虛假申請(qǐng)材料。

　　新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報(bào)數(shù)量為45件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的5.75%，反映的主要問(wèn)題是部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目上網(wǎng)電費(fèi)結(jié)算、補(bǔ)貼轉(zhuǎn)付不及時(shí)。

　　五、處理結(jié)果

　　2022年4月共收到投訴舉報(bào)信息783件，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的699件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的89.27%;其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時(shí)告知了當(dāng)事人。

　　針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過(guò)行政處罰、監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正了有關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護(hù)了當(dāng)事人的合法權(quán)益;二是通過(guò)協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量、供電服務(wù)等問(wèn)題的解決，消除了安全隱患,保障了群眾正常生產(chǎn)生活;三是通過(guò)解釋說(shuō)明，澄清事實(shí)，使當(dāng)事人消除了誤解。(2022年4月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見(jiàn)附件)