1月11日8時，在遼寧省大連市開發(fā)區(qū)供電營業(yè)廳，大連市開發(fā)區(qū)供電公司營業(yè)一班正在召開班前會。班長才佳卉帶領(lǐng)班組員工熟悉服務(wù)禮儀、練習(xí)規(guī)范用語，最后總結(jié)了前一天的工作。每天準(zhǔn)時召開班前會，是營業(yè)一班堅持了10年的習(xí)慣。

營業(yè)一班工作人員線上參與業(yè)務(wù)培訓(xùn)。呂程軍 攝

　　營業(yè)一班服務(wù)的大連經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)是國內(nèi)首個國家級經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)。該班組每年日均接待客戶85人次，年均受理各項業(yè)務(wù)7萬余件，全部實現(xiàn)零投訴、零超時。她們始終堅持“始于客戶需求，終于客戶滿意”的班組文化，持續(xù)提升服務(wù)水平，打造客戶滿意窗口。

　　加強(qiáng)班組管理 打造過硬隊伍

　　“‘請坐’‘請核對信息’這樣的中文表述在轉(zhuǎn)換成英文的時候，一定注意不能生硬。”2022年10月30日，營業(yè)一班利用工余時間組織窗口工作人員開展涉外禮儀與接待的英語培訓(xùn)。來自大連外國語學(xué)院的培訓(xùn)老師為大家逐一講解、演示了常用的英語口語表達(dá)。

　　大連經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)現(xiàn)有注冊外資企業(yè)240余家。為了更順利地為外籍客戶辦理供電業(yè)務(wù)并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，營業(yè)一班常態(tài)化開展“業(yè)務(wù)競賽”“商務(wù)英語培訓(xùn)”“每日一課”等，不斷提升班組成員英語溝通能力。

　　“我們一直注重提升窗口人員的綜合素質(zhì)。從嚴(yán)謹(jǐn)高效的業(yè)務(wù)辦理，到言、站、立、行、手勢等標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀，我們要讓客戶從進(jìn)門到出門，全程體驗供電窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”才佳卉介紹。2015年起，營業(yè)一班不斷完善管理機(jī)制，嚴(yán)格落實獎罰制度，優(yōu)化績效考核和服務(wù)方式，實行“首問負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù)，做到所有咨詢工作有問必答、記錄完整。

　　2018年以來，營業(yè)一班圍繞現(xiàn)有業(yè)務(wù)自主修訂了簡版辦事指南，清晰列明了業(yè)務(wù)名稱、審批依據(jù)、申請材料目錄、辦理方式、辦結(jié)時限等內(nèi)容，確保每位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶都能一目了然地了解辦理流程。

　　“您好，這是您家這個月的電費情況，現(xiàn)在處于一檔用電電價，距離二檔階梯電價還差953度。”2022年11月9日，營業(yè)一班班員王雅興向老年客戶耐心講解居民客戶的電價計費方式。當(dāng)日，營業(yè)一班在大連市開發(fā)區(qū)供電營業(yè)廳組織開展了“紀(jì)念大連有電”主題宣傳活動，重點為老年人等特殊群體提供暖心服務(wù)。“雖然叫不全她們的名字，但每個營業(yè)人員服務(wù)都很到位。”參加完活動后，76歲的客戶秦曉芳對營業(yè)廳的服務(wù)作了這樣的評價。秦曉芳每個月都會來營業(yè)廳打印電費明細(xì)，營業(yè)一班細(xì)致周到的暖心服務(wù)讓她十分滿意。

　　優(yōu)化便民舉措 提高服務(wù)質(zhì)量

　　2022年11月3日，中國移動通信有限公司大連分公司的工作人員苗女士來到大連市開發(fā)區(qū)供電營業(yè)廳，在自助發(fā)票機(jī)輸入取票碼，僅用2分鐘就領(lǐng)取到了該公司的電費發(fā)票。“現(xiàn)在領(lǐng)取發(fā)票太方便了，自助機(jī)操作簡單方便，不想出門還能在‘網(wǎng)上國網(wǎng)’APP上打印發(fā)票，也可以通過營業(yè)廳郵寄的方式將發(fā)票郵寄到單位。”苗女士說。

　　以往客戶到營業(yè)廳領(lǐng)取發(fā)票，業(yè)務(wù)受理員需現(xiàn)場核對完客戶電費信息和開票信息后，再將對應(yīng)的發(fā)票開給客戶。“像物業(yè)公司、酒店這一類集團(tuán)客戶，涉及的戶數(shù)多且較為分散，每次開具發(fā)票排隊等候時間較長。為此，我們研發(fā)了自助電費發(fā)票機(jī)，縮短了客戶業(yè)務(wù)辦理時間。”才佳卉介紹。為了方便企業(yè)客戶領(lǐng)取發(fā)票，營業(yè)一班還制作了“電費發(fā)票領(lǐng)取小程序”，實現(xiàn)了線上預(yù)約、線下領(lǐng)票。該項目成果獲得2021年度大連市質(zhì)量科技成果一等獎。

　　“如果我是客戶，我需要什么樣的服務(wù)?”……營業(yè)一班經(jīng)常組織班員換位思考，用心改善營業(yè)廳軟硬件環(huán)境。她們自己動手為客戶搭建起私密、干凈的母嬰室;在提供老花鏡、針線包、創(chuàng)可貼等常規(guī)便民物品的基礎(chǔ)上增設(shè)打氣筒和充電寶等用品。在提供便捷業(yè)務(wù)的同時，營業(yè)一班努力讓客戶體驗到溫馨的服務(wù)環(huán)境。

　　2022年10月19日，在大連市開發(fā)區(qū)供電營業(yè)廳，剛辦完業(yè)務(wù)的邱先生對營業(yè)一班班員董文嬌說：“我證件沒帶齊還能這么順利辦理企業(yè)用電業(yè)務(wù)，太謝謝你們了。”邱先生是一家外資企業(yè)的負(fù)責(zé)人，準(zhǔn)備在大連經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)投資建設(shè)一家小型商貿(mào)公司，但該企業(yè)剛剛落戶還沒有拿到產(chǎn)權(quán)證，只有政府相關(guān)審批手續(xù)。邱先生本想著先來營業(yè)廳了解一下業(yè)務(wù)流程，沒想到僅用10分鐘就當(dāng)場完成了新裝用電業(yè)務(wù)申請。

　　近年來，營業(yè)一班在用電咨詢、流程引導(dǎo)和前置服務(wù)等方面精準(zhǔn)發(fā)力，圍繞實際工作提出問題、解決問題、創(chuàng)新創(chuàng)效。該班組在大連市率先提出“以函代證”容缺辦理的服務(wù)舉措，推行“一證通辦”與“一網(wǎng)通辦”，實現(xiàn)了房、電聯(lián)動過戶聯(lián)辦等便捷舉措，實時跟蹤各類政策變化，積極主動為用電客戶提供便利、精準(zhǔn)的服務(wù)。

　　注重文化傳承 擦亮服務(wù)品牌

　　1月5日，營業(yè)一班新入職員工吉宣霖跟著師父董文嬌進(jìn)行了客戶從進(jìn)門到完成業(yè)務(wù)辦理的全過程服務(wù)模擬演練。“每次跟著師父模擬業(yè)務(wù)，我都能學(xué)到新內(nèi)容、新技巧，是幫助我快速提升業(yè)務(wù)能力的好機(jī)會。”吉宣霖說。

　　2015年以來，營業(yè)一班推行“師帶徒”青年員工培養(yǎng)方式，安排有經(jīng)驗的骨干員工與新員工結(jié)對。“我們主要負(fù)責(zé)在窗口為客戶辦理相關(guān)用電業(yè)務(wù)，需要獨立解決客戶提出的各種問題。為了讓青年員工早日獨當(dāng)一面，我們通過骨干員工‘傳幫帶’的方式，幫助青年員工少走彎路，快速成長。”才佳卉說。

　　針對每名班員技能、知識方面的不足，營業(yè)一班制訂了月度、季度、年度培訓(xùn)計劃，督促大家定期開展業(yè)務(wù)模擬演練，練就扎實的基本功。此外，營業(yè)一班特別注重營造師徒之間比學(xué)趕超、互促共進(jìn)的良好氛圍。

　　“把自己壓箱底的本事拿出來幫助他人成長是件很有成就感的事情。和徒弟相互切磋，也讓我感到后生可畏，倒逼自己加強(qiáng)學(xué)習(xí)、不斷提高。”董文嬌說。與吉宣霖結(jié)為師徒后，她幫著徒弟提升業(yè)務(wù)能力，也跟著徒弟學(xué)習(xí)了計算機(jī)知識和一口流利的英語。（王帥）