國網(wǎng)江蘇電力：業(yè)務(wù)融合服務(wù)高效

作者：周瑾發(fā)布時間：2017-11-16 來源：電力網(wǎng)

　　11月10日18時54分，江蘇揚州市郊供電公司沙頭供電所客戶經(jīng)理夏良平收到揚州供電服務(wù)指揮中心發(fā)來的預(yù)警短信，提示其所負(fù)責(zé)的片區(qū)有一個低壓居民客戶申請的裝表業(yè)務(wù)已臨近時限，需按時完成。夏良平立即趕往現(xiàn)場處理，在業(yè)擴時限內(nèi)完成了裝表接電作業(yè)。

　　對業(yè)擴流程預(yù)警，保證及時高效地完成客戶申請業(yè)務(wù)，是國網(wǎng)江蘇省電力有限公司供電服務(wù)指揮中心提升供電服務(wù)水平的舉措之一。該中心以客戶訴求為導(dǎo)向，深化營配調(diào)業(yè)務(wù)融合、快速響應(yīng)客戶訴求，以更智能的手段服務(wù)客戶，提升服務(wù)水平。

　　整合資源響應(yīng)更高效

　　以往，搶修類業(yè)務(wù)和非搶修類業(yè)務(wù)分別由調(diào)度和營銷專業(yè)負(fù)責(zé)，處理業(yè)務(wù)兩組人馬、兩套流程，存在工單響應(yīng)時間長等問題。

　　“供電服務(wù)指揮中心整合了95598、‘掌上電力’APP等各類資源，準(zhǔn)確判斷客戶需求，過濾重復(fù)工單，自動判斷工單所在區(qū)域、業(yè)務(wù)類別、影響范圍，實現(xiàn)智能派單，杜絕了派單超時現(xiàn)象?！眹W(wǎng)江蘇電力相關(guān)負(fù)責(zé)人說。目前，指揮中心人均日處理工單量同比增加32.5%、用工數(shù)減少20%，工單處理效率有了顯著提升。

　　“我們創(chuàng)新建立了‘網(wǎng)上營業(yè)廳’，將南京全市線上辦電業(yè)務(wù)工單集中受理，在業(yè)擴辦理過程中，客戶經(jīng)理利用GIS地圖和PMS2.0系統(tǒng)數(shù)據(jù)定位報裝位置，了解報裝位置周邊供電電源、可開放容量等信息，從而準(zhǔn)確編制供電方案。”南京供電服務(wù)指揮中心副主任孫昕杰說。

　　數(shù)據(jù)貫通業(yè)務(wù)更融合

　　快速響應(yīng)服務(wù)，有賴于數(shù)據(jù)集成、業(yè)務(wù)融合。供電服務(wù)指揮中心深度打通了現(xiàn)有營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用、用電信息采集、95598、PMS、電網(wǎng)GIS等營配調(diào)專業(yè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，為各項業(yè)務(wù)提供支撐。

　　以往高低壓、城農(nóng)網(wǎng)、營銷生產(chǎn)基建等停電信息來源不一，計劃停電和故障停電數(shù)據(jù)未充分融合，易對客戶造成重復(fù)停電等不利影響。供電服務(wù)指揮中心建立了運檢、調(diào)控、營銷合一的“停電信息池”，將各類停電信息統(tǒng)一管控。“現(xiàn)在只要點擊‘停電信息’模塊，南京市各地區(qū)故障、計劃停電數(shù)據(jù)一目了然，避免了信息來源不一造成的重復(fù)停電和設(shè)備重復(fù)停運問題?！睂O昕杰說。

　　目前，國網(wǎng)江蘇電力供電服務(wù)指揮中心共計減少客戶停電時間35萬戶時，主動推送停電信息30萬戶次；實現(xiàn)配網(wǎng)故障平均到達時間、故障修復(fù)時間下降15.2%和9.4%。

　　拓展功能服務(wù)更主動

　　11月19日，揚州供電公司用電檢查員李軍在揚州供電服務(wù)指揮中心與揚州市政府配電房電工龔立斌實時連線，了解配電房各出線負(fù)荷和電流、電壓情況，提醒其加大巡視頻率。

　　揚州供電公司供電服務(wù)指揮中心開發(fā)了“遠程會診”功能，依托客戶配電房的移動攝像頭及4G網(wǎng)絡(luò)傳輸通道，指揮中心能夠和客戶現(xiàn)場工作人員實現(xiàn)實時連線。這不僅能及時了解各出線負(fù)荷和電流電壓情況，還能根據(jù)研判結(jié)果及時分析故障原因。同時，客戶在配電房巡視過程中如發(fā)現(xiàn)問題，可“一鍵呼叫”供電服務(wù)指揮中心實時尋求指導(dǎo)。

　　此外，國網(wǎng)江蘇電力供電服務(wù)指揮中心還實行了業(yè)擴全流程管控，實時監(jiān)控服務(wù)、業(yè)擴、抄核收、計量、配網(wǎng)運行5類業(yè)務(wù)57個流程82項指標(biāo)，加強自動預(yù)警、工單督辦和閉環(huán)處理。其中，通過展現(xiàn)業(yè)擴全流程影響時長的具體環(huán)節(jié)，設(shè)置超時預(yù)警、限時催辦，縮短了平均接電周期。中心成立以來，試點地區(qū)高、低壓業(yè)擴時長同比下降8.79%和5.76%。