12月17日從國(guó)家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心獲悉，該中心順利通過(guò)CC-CMM標(biāo)桿級(jí)（L3）認(rèn)證，成為國(guó)內(nèi)首家通過(guò)CC-CMM標(biāo)桿級(jí)認(rèn)證的全國(guó)性客戶服務(wù)中心。

目前，國(guó)網(wǎng)客服中心座席規(guī)模超過(guò)4700人，是國(guó)內(nèi)較大的大規(guī)模集約化客服中心。國(guó)網(wǎng)客服中心始終堅(jiān)持“你用電、我用心”的服務(wù)理念，做好95598客戶訴求的第一知情人、第一處置人，構(gòu)建了“一口對(duì)外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的客戶服務(wù)新模式，關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)全面領(lǐng)先公共服務(wù)行業(yè)同類(lèi)服務(wù)熱線。

95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)以來(lái)，國(guó)網(wǎng)客服中心持續(xù)在智能運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)上進(jìn)行探索，在國(guó)內(nèi)公共服務(wù)行業(yè)首創(chuàng)智能故障報(bào)修服務(wù)，推進(jìn)智能語(yǔ)音客服，保證服務(wù)過(guò)程可控能控在控，讓客戶“用好電、電好用”。同時(shí)，該中心建設(shè)了電力行業(yè)內(nèi)覆蓋面最廣、集成度最高、實(shí)施數(shù)據(jù)交互量最大的信息平臺(tái)，為客服行業(yè)攻克集成度高、數(shù)據(jù)遠(yuǎn)距離傳輸?shù)认到y(tǒng)建設(shè)難題作了有益探索。

CC-CMM（Customer Center-Capability Maturity Model）是衡量客戶中心運(yùn)營(yíng)能力成熟度的標(biāo)準(zhǔn)化體系模型，是為客戶中心進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、標(biāo)桿測(cè)評(píng)、國(guó)際業(yè)務(wù)、產(chǎn)業(yè)交流等制定的國(guó)際性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證共分五個(gè)等級(jí)，即應(yīng)用級(jí)（L1）、專(zhuān)業(yè)級(jí)（L2）、標(biāo)桿級(jí)（L3）、精益級(jí)（L4）、卓越級(jí)（L5）。目前，中國(guó)移動(dòng)、建設(shè)銀行等250多家單位參加該認(rèn)證，最高取得專(zhuān)業(yè)級(jí)（L2）認(rèn)證。