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國網(wǎng)客服中心北中心建立大數(shù)據(jù)客戶畫像

發(fā)布時間: 2016-05-04   來源:國家電網(wǎng)報

  4月26日,國家電網(wǎng)公司客戶服務中心北方分中心的新員工周潔感受到了大數(shù)據(jù)個性化工具——客戶畫像帶來的變化:平均通話時長由170秒縮減至128秒,服務評價推送率由97.1%升至99.21%,客戶滿意率由98.8%升至99.86%。在各項基本指標不變的情況下,1名經(jīng)過客戶畫像專題培訓的新員工每天可多接聽26通電話,該中心共有1500余名客服專員,每天可以多接聽3.9萬余通電話。

  據(jù)統(tǒng)計,國網(wǎng)客服中心北中心日電話呼入量在14萬通左右,有近三分之二的客戶在來電后并不能精準表達訴求,需要客服專員反復溝通,可能出現(xiàn)錯派工單和服務評價不滿意等情況。

  為消除服務壁壘,提升服務品質,該中心創(chuàng)新引用大數(shù)據(jù)個性化技術,成立客戶畫像專題研究小組,收集2013~2015年間的海量通話數(shù)據(jù),同時建立客戶標簽庫,將客戶群與標簽庫中顯示的特征標識一一對應,再由專業(yè)團隊根據(jù)同類標識客戶中不同滿意度情況進行比對,深度挖掘出服務不同類型客戶所應遵循的規(guī)律,最終歸納總結出客戶畫像培訓課件,并迅速開展全員培訓。

  目前,該中心已完成6個客服部門967人次的培訓工作,下一步,將繼續(xù)加大數(shù)據(jù)分析理論和個性化技術學習力度,采取數(shù)據(jù)積累和模型建立并行方式,逐步提升服務質量。

      關鍵詞: 國網(wǎng)客服中心

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