上半年,集團(tuán)公司每百萬客戶投訴量26次,同比降低27.78%;接收華北能源監(jiān)管局12398屬實(shí)投訴12件,同比降低42.86%。實(shí)現(xiàn)了每百萬客戶投訴量和12398投訴量雙雙大幅下降。黨史學(xué)習(xí)教育開展以來,集團(tuán)公司扎實(shí)開展“我" />

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內(nèi)蒙古電力公司上半年客戶投訴量實(shí)現(xiàn)“雙降”

中國電力網(wǎng)發(fā)布時(shí)間:2021-07-13 00:00:00
 
    上半年,集團(tuán)公司每百萬客戶投訴量26次,同比降低27.78%;接收華北能源監(jiān)管局12398屬實(shí)投訴12件,同比降低42.86%。實(shí)現(xiàn)了每百萬客戶投訴量和12398投訴量雙雙大幅下降。黨史學(xué)習(xí)教育開展以來,集團(tuán)公司扎實(shí)開展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng),積極踐行“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨,著力優(yōu)化用電營商環(huán)境,多措并舉提升用戶的用電滿意度。
 
    集團(tuán)公司在各級(jí)服務(wù)窗口開展“亮身份、亮承諾、辦實(shí)事、當(dāng)先鋒、比貢獻(xiàn)”系列活動(dòng),廣泛開展“蒙電問需于民”問題與建議征集,開設(shè)95598服務(wù)熱線、蒙電e家APP專欄,主動(dòng)向客戶發(fā)送征求意見函及服務(wù)調(diào)查問卷。在服務(wù)大廳設(shè)立訴求窗口,專人負(fù)責(zé)收集用戶的用電辦電問題,征求在提升辦事效率、改進(jìn)工作作風(fēng)等方面的意見建議。對(duì)客戶反映強(qiáng)烈的突出問題、難點(diǎn)問題納入公司辦實(shí)事問題臺(tái)賬,提交兩級(jí)客戶服務(wù)委員會(huì)會(huì)議逐一研究解決,做到事事有著落、件件有回音。持續(xù)推進(jìn)蒙電服務(wù)“六進(jìn)”活動(dòng),組織客戶經(jīng)理深入機(jī)關(guān)、企業(yè)、校園、社區(qū)、鄉(xiāng)村和家庭,主動(dòng)宣傳用電政策和相關(guān)知識(shí),協(xié)調(diào)解決客戶在用電過程中的訴求,組織召開“客戶訴求問題攻關(guān)會(huì)”,逐項(xiàng)化解,解決落實(shí); 進(jìn)行急修、報(bào)裝、用電檢查工作節(jié)點(diǎn)客戶回訪,層層把關(guān)重點(diǎn)環(huán)節(jié),確保精準(zhǔn)管控、服務(wù)到位。切實(shí)將問題解決在現(xiàn)場,將矛盾化解在萌芽, 暢通服務(wù)客戶的最后一公里 。
 
    同時(shí),集團(tuán)公司以簡化服務(wù)流程、提高辦事效率、增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力為目標(biāo),持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境。實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+營銷”綜合業(yè)務(wù)受理、“一口對(duì)外”、“同城異地”受理等服務(wù)模式,壓縮報(bào)裝辦理時(shí)限三分之一以上,線上服務(wù)率實(shí)現(xiàn)78%,大幅提高辦電效率,推動(dòng)客戶體驗(yàn)升級(jí);建立客戶訴求快速響應(yīng)、客戶投訴快速處理、訴求投訴閉環(huán)管控三大機(jī)制,緊盯停電信息傳遞和工單處理, 設(shè)立95598客戶訴求逐級(jí)預(yù)警機(jī)制,針對(duì)客戶存在投訴意向的訴求及第二次訴求同類問題的情況,及時(shí)啟動(dòng)預(yù)警督辦,各專業(yè)高效協(xié)同,實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶問題的快速響應(yīng)。同時(shí)注重挖掘投訴事件暴露的問題,加大督辦整改,嚴(yán)肅責(zé)任追究,定期編制客戶投訴典型案例,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),持續(xù)提升客戶服務(wù)質(zhì)量快速響應(yīng)能力和服務(wù)管控能力。
 
    集團(tuán)公司圍繞”服務(wù)質(zhì)量是否明顯提高、工作作風(fēng)是否明顯改進(jìn)、突出問題是否有效解決、人民群眾是否真正滿意”四個(gè)方面進(jìn)行對(duì)照查擺,切實(shí)將黨史學(xué)習(xí)教育成果轉(zhuǎn)化為服務(wù)客戶的積極行動(dòng)。

 

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