“一鍵下單就能找到專業(yè)人員上門，真是方便、省心。”近日，家住廣東省佛山市禪城區(qū)祖廟街道的馮女士通過“南網在線”APP預約電力上門檢修服務，解決了室內用電故障。

　　為居民提供表后延伸用電服務，是廣東電網公司近期在“南網在線”APP上推出的一款新產品。當天，馮女士家中突發(fā)停電，室內空氣開關無法正常合閘，但隔壁鄰居可正常用電。她判斷可能是居家用電線路出了問題，立即在“南網在線”APP提交了故障檢修服務需求。

　　通過“南網在線”APP系統(tǒng)后臺，搶修人員迅速和馮女士取得聯(lián)系，詳細詢問停電情況，并說明了表后服務的范圍、收費標準等。確認需求后，專業(yè)維修人員立即上門為馮女士進行表后線路故障排查，更換了空氣開關。

　　廣東電網公司市場營銷部新能源及綜合管理科高級經理許燕灝介紹，電力維修責任通常是按照產權歸屬劃分的，即誰的資產誰負責維修。通常情況下，產權分界點在電表處。表前的設備和線路是供電部門所有，搶修維修由供電人員負責;表后的設備和線路歸用戶所有，出現(xiàn)故障缺陷時需要用戶自行聯(lián)系電工維修。

　　今年以來，廣東電網公司堅持從用戶需求出發(fā)，充分發(fā)揮現(xiàn)代供電服務體系作用，聚焦居民表后故障缺乏專業(yè)電工服務的痛點，做好民生供電服務。許燕灝介紹，該公司以佛山供電局為樣本，對歷年的95598話務及停電工作單進行分析，發(fā)現(xiàn)因用戶資產原因引起的故障報修業(yè)務占比約50%，居民表后故障、停電問題一直是停電現(xiàn)場搶修工作的“最后一米”。

　　由于資產產權屬性，居民表后故障不在供電部門日常報修范圍，需要自行找專業(yè)人員維修，但用戶也擔心被“宰客”亂收費。“這容易造成用戶的服務體驗下降，用戶滿意度得不到有效提升。”許燕灝說。

　　廣東電網公司以VOSA模型為理論指引，組織佛山供電局、內外部生態(tài)合作伙伴、供電搶修人員、技術技能專家等共同討論，最終確定以佛山供電局為試點，按照“用戶選擇，市場運作，公正公開”的原則，組建柔性研發(fā)團隊，孵化研發(fā)保障民生供電普惠服務產品——“居民表后用電服務”，并于7月上線，佛山市也成為南方電網公司首個“居民表后用電服務”開通區(qū)域。

　　“南網在線”APP上的“居民表后用電服務”為用戶提供表后用電“一攬子”搶修、檢測、維護、咨詢服務，直擊用戶居家用電難點、痛點，解決居民用電表后“最后一米”難題。用戶通過APP提交申請后，專業(yè)服務人員將及時跟進服務。

　　為有效推進產品落地服務，佛山供電局印發(fā)了《佛山供電局居民表后用電服務工作方案》，設計了產品的服務流程并進行推演，對服務過程中可能發(fā)生的安全、廉潔、投訴等風險進行了分析及預控，建立了服務商聯(lián)絡機制、工單監(jiān)控機制、訴求處理機制等。

　　許燕灝介紹，廣東電網公司將繼續(xù)總結產品運營實施經驗，組織佛山供電局完善相關工作指引和業(yè)務流程，持續(xù)做好宣傳并探索推廣至全省，讓“居民表后用電服務”產品惠及更多市民。 (許瀠予 林盛楷 王乙淳)