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孝感供電公司響應(yīng)客戶訴求更快捷更貼心

國(guó)家電網(wǎng)報(bào)發(fā)布時(shí)間:2021-04-02 23:18:33  作者:余健兵

  “千里之外,微信一點(diǎn),用電故障立馬除,服務(wù)效率就是高,供電網(wǎng)格員真靠譜。”3月30日,湖北省孝感市宇濟(jì)濱湖社區(qū)居民郭德勝在社區(qū)業(yè)主微信群里對(duì)孝感供電公司開發(fā)區(qū)供電中心網(wǎng)格員梁嫻冰的供電服務(wù)贊不絕口。

  當(dāng)日,在廣州市打工的郭德勝突然接到父母電話,得知孝感老家的房子里,淋浴間熱水器一插上電就跳閘,一斷電就好了。郭德勝想到春節(jié)回家時(shí)加了梁嫻冰的微信號(hào),便用微信聯(lián)系梁嫻冰。

  不到10分鐘,梁嫻冰就趕到了郭德勝家中。經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn),郭德勝家中熱水器因電源線路老化引起短路。找到原因后,梁嫻冰重新布設(shè)了一條新的電源線,排除了郭德勝家的用電故障。

  隨后,梁嫻冰向郭德勝說明了家中用電情況。郭德勝很是感慨,人在千里之外,老家的用電問題就解決了。他在宇濟(jì)濱湖社區(qū)業(yè)主群里推薦了梁嫻冰的微信:“網(wǎng)格員非常負(fù)責(zé),解決問題快速有效,推薦給大家。”

  如此高效的供電服務(wù)得益于孝感供電公司優(yōu)化升級(jí)網(wǎng)格化服務(wù)。2018年,孝感供電公司開展城區(qū)網(wǎng)格化綜合服務(wù)試點(diǎn)工作,按照“小前端、大后臺(tái)”的“互聯(lián)網(wǎng)+”供電服務(wù)模式,為城區(qū)客戶量身打造“孝電網(wǎng)格化”微信服務(wù)平臺(tái),實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶訴求,實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)格化”在供電服務(wù)過程中的精準(zhǔn)定位,為客戶提供更便捷的供電服務(wù)。

  “用電有困難,就找用電網(wǎng)格員。這樣的服務(wù)方式真好。”3月23日,孝感市福星城小區(qū)居民張紹軍在收到用電實(shí)名制通知后把供電網(wǎng)格員李宗琪加為微信好友。

  此前,張紹軍的用電戶名是“物業(yè)公司”。李宗琪在走訪物業(yè)公司時(shí)了解到這一情況后,主動(dòng)上門幫張紹華更改了用戶名。

  為確保網(wǎng)格化服務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確,在網(wǎng)格化建設(shè)初期,孝感供電公司組織員工通過電話、走訪等多種方式核實(shí)客戶信息,實(shí)現(xiàn)客戶信息對(duì)應(yīng)準(zhǔn)確率100%,同時(shí)把孝感市城區(qū)93.7平方千米供電區(qū)域內(nèi)的19.7萬個(gè)低壓客戶劃分為24個(gè)網(wǎng)格,每個(gè)網(wǎng)格指派一名網(wǎng)格員,并與網(wǎng)格內(nèi)的社區(qū)物業(yè)管理公司、居委會(huì)等建立聯(lián)系,確保每一位客戶都處在網(wǎng)格中。

  “為了保證網(wǎng)格清晰,我們繪制了網(wǎng)格組織結(jié)構(gòu)圖,將各網(wǎng)格編號(hào)、覆蓋街道、所轄臺(tái)區(qū)、客戶數(shù)量、重要客戶等信息統(tǒng)一匯編成網(wǎng)格化資料。”孝感供電公司營(yíng)銷部主任肖紅銀說。

  目前,孝感市城區(qū)關(guān)注微信公眾號(hào)并綁定用電信息的客戶已達(dá)7.97萬人。線上服務(wù)的網(wǎng)格員及網(wǎng)格協(xié)管員有46人。完善標(biāo)準(zhǔn)的客戶資料、科學(xué)精細(xì)的網(wǎng)格劃分、高效規(guī)范的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制、業(yè)務(wù)熟練的網(wǎng)格員,讓用電客戶滿意度大幅提升。

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