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宋佳瑋:一心為民守初心

國家電網報發(fā)布時間:2021-12-24 16:32:53  作者:張艷

  宋佳瑋:河北石家莊供電公司營銷服務中心業(yè)務受理一班班長

  擅長服務領域:營業(yè)場所管理及客戶服務

  工作業(yè)績:全國客戶滿意服務明星、國家電網有限公司供電“十佳服務之星”、國家電網有限公司青年崗位能手、河北省電力有限公司“冀電楷模”等榮譽稱號

  服務感言

  “對自己的要求,要像高山之剛,入行;對客戶的態(tài)度,要像流水之柔,入心?!?/p>

  12月1日一早,宋佳瑋一到崗就拿出工作記錄本,開始回訪前一天到供電營業(yè)廳咨詢問題的客戶。

  2017年,宋佳瑋開始任河北石家莊供電公司營銷服務中心業(yè)務受理一班班長。她所在的班組負責運營中心供電營業(yè)廳。幾年來,她扎根服務一線,創(chuàng)新“十心服務”工作法,不斷提升業(yè)務能力,為客戶提供專業(yè)的供電服務。

  打造“人人是專家”的服務團隊

  3月8日19時許,宋佳瑋忙完了一天工作,剛剛走出供電營業(yè)廳,就看到一位老人在自助交費機前徘徊。

  她忙上前詢問,得知老人名叫陳管,90歲,當時獨居,想來買電卻沒趕上營業(yè)廳營業(yè)時間,又不會用自助設備交電費,正在著急。

  了解情況后,宋佳瑋幫助老人買了電,協(xié)調搶修人員上門幫老人查看電表,又把老人送回家,并留下了自己的聯(lián)系方式。從那以后,宋佳瑋定期查詢老人的用電情況,讓老人用電放心。

  為了做好供電服務工作,宋佳瑋創(chuàng)新提出“十心服務”工作法,即接待客戶有愛心、受理業(yè)務有熱心、解決需求有誠心、面對問題有耐心、處理問題要細心、聽取意見要虛心、研究業(yè)務要專心、堅持服務要恒心、精益求精鑄匠心、一心為民守初心。無論大事小事,只要客戶有需求,宋佳瑋就要求自己和團隊做到最好。

  工作中,宋佳瑋注重提升班組的業(yè)務水平和服務質量,組織業(yè)務受理一班成員開展業(yè)務競賽、“每日一課”、“每日班長”等活動,創(chuàng)新推出清單化服務、指尖服務等延伸服務方法,采取假日惠客、主題定制服務等方式將營業(yè)廳的服務做細做實,打造“人人是專家”的服務團隊。

  今年,在宋佳瑋的帶領下,業(yè)務受理一班已累計接待客戶2.3萬人次,受理各類業(yè)務3.19萬件。

  中心供電營業(yè)廳2018年被評為國家電網有限公司先進班組,2019年被評為國網河北省電力有限公司工人先鋒號,今年被評為全國青年文明號。

  提高營業(yè)廳服務能力和智能化水平

  “在營業(yè)廳綠色出行體驗區(qū),我了解了電動汽車的優(yōu)勢和供電公司的便捷服務,當時就決定買電動汽車了。供電員工還在現場幫我下載了‘網上國網’APP,介紹了充電樁申請流程?!?月31日,維多利亞小區(qū)的一位居民在中心供電營業(yè)廳通過“網上國網”APP申請了充電樁安裝。

  2018年,宋佳瑋帶領團隊完成了中心供電營業(yè)廳智能化改造方案編制,提出了全天候、全功能、全業(yè)務、全方位、全自助“五全”概念,在營業(yè)廳內規(guī)劃設置客戶畫像、綜合能源定制、新能源汽車選購等服務區(qū)域。

  2020年7月,中心供電營業(yè)廳“三型一化”改造升級工作啟動。宋佳瑋帶領同事連續(xù)工作78天,完成中心供電營業(yè)廳施工協(xié)調、宣傳資料撰寫等工作。

  目前,在中心供電營業(yè)廳,基于人臉識別技術的智能引導系統(tǒng)實現了客戶畫像數據實時積累,線上渠道宣傳內容豐富、翔實……智能營業(yè)廳不僅給客戶帶來更多便利,也圓了宋佳瑋的創(chuàng)新夢。

  通過智能化改造,中心供電營業(yè)廳服務承載能力較改造前提高了41.8%。

  堅守在防疫保供電一線

  年初,石家莊地區(qū)出現新冠肺炎本土確診病例。因為疫情防控需要,宋佳瑋與3名同事組成青年突擊隊,走街串巷,堅守服務一線,保證疫情期間中心供電營業(yè)廳工作正常開展。

  “我們家快沒電了,也不能出去,用不上電怎么辦啊?”1月13日,家住天滋嘉鯉北區(qū)的李春玲老人給營業(yè)廳打來電話。

  “您別擔心。我的同事就在您家附近,馬上到您的小區(qū)門口現場售電。您拿上電卡下樓吧?!彼渭熏|耐心解釋。她隨即聯(lián)系了在現場的同事高朋。高朋第一時間拿到電卡完成了寫卡工作,為老人充上了電費。

  年初石家莊地區(qū)發(fā)生疫情的那段時間,宋佳瑋連續(xù)在崗位上工作23天,日均工作13個小時。她和同事累計服務客戶436人,響應客戶緊急訴求285次,完成卡表客戶無接觸購電業(yè)務1327筆,完成336戶與防疫相關的客戶接電工作。

  在急難險重任務施工現場、在社會公益活動現場、在志愿服務現場,總有宋佳瑋和她所帶的團隊成員的身影,她們堅守崗位職責,用心延伸服務。

  2017年以來,宋佳瑋和團隊積極參與社會公益活動,通過開展“青春光明行”愛心奉獻及“一幫一”聯(lián)誼活動,累計捐款1萬余元。她們還走入36所中小學,開展“安全用電進校園”活動,累計為1.26萬名學生進行安全用電教育。

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