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員工一專多能 服務質效提升

國家電網報發(fā)布時間:2021-12-03 08:55:25  作者:李嵐松 曹鳴涵

  供電所名片

  遼寧盤錦大洼區(qū)供電公司榆樹供電所

  員工數(shù)量:24人

  服務對象:12個行政村盤錦臨港經濟開發(fā)區(qū)9027戶客戶

  服務特色:建立計量實訓室等,提升員工綜合業(yè)務能力;組建服務專班,為大米加工企業(yè)提供全過程“一次都不跑”服務;推廣“點餐”服務模式,征集客戶評價,精準響應客戶用電訴求。

  11月15日,負責“曾家大棚網格”的遼寧盤錦大洼區(qū)供電公司榆樹供電所員工周鑫和其他11名臺區(qū)經理來到曾家村棚菜種植基地,逐戶了解新一年棚菜種植用電需求。曾家村黨支部副書記劉曉對周鑫說:“12月中旬前,大棚就能陸續(xù)重建完?!?/p>

  榆樹供電所供區(qū)內居民客戶分散,農業(yè)、工業(yè)客戶集中。根據(jù)這一特點,該供電所通過加快營配業(yè)務融合,實行網格化管理等,提高員工主動服務意識,更好、更快服務客戶。

  員工一專多能,客戶用電放心

  當天,周鑫詳細匯總了基地內350棟蔬菜大棚計劃用電時間和新增用電設備。為避免不久前的暴雪天氣給種植戶安全用電帶來影響,他還和同事檢查了每棟大棚內的電源線,共協(xié)助種植戶處理隱患43處。

  除遇到極端天氣、春耕秋收等需要聯(lián)合開展的工作,“曾家大棚網格”的日常服務都由周鑫自己負責。2014年12月,榆樹供電所剛開始對供區(qū)內低壓臺區(qū)實行網格化管理時,為榆樹街道12個行政村分別指派了2名主網格員、2名輔網格員。主網格員分別負責網格內生產、營銷用電業(yè)務。輔網格員在主網格員無法前往現(xiàn)場時,接替主網格員的工作。

  “有時村民說家里停電了,但也說不清是線路的問題還是計量裝置的問題,2名主網格員就需一同前往處理。”榆樹供電所所長劉振軍說,“部分員工有時要兼兩個村的主網格員?!?/p>

  2016年3月,榆樹供電所打造計量實訓室,供員工開展臺區(qū)采集、裝表接電等技能訓練,還借助配電實訓基地,培訓員工生產專業(yè)技能。

  借助“集中化+個性化”培訓,12個村的網格員逐步實現(xiàn)一個人、一次性解決客戶基本用電問題。2017年2月,“2主+2輔”網格服務模式精簡為“1主+1輔”服務模式?!皢T工逐漸熟練掌握了不同類型的業(yè)務技能,雖然每個村的網格員變少了,但網格員服務客戶的水平卻提升了。”劉振軍說。

  兩處實訓場所建成以來,榆樹供電所共舉辦集中培訓60余期,培訓員工1100余人次。相比培訓前,該供電所解決用電問題平均時間壓縮15分鐘。

  組建服務專班,企業(yè)用電省心

  9月12日,隨著2021年稻米加工季即將到來,榆樹供電所員工沈青元和同事來到盤錦鑫陽光米業(yè)有限公司,主動協(xié)助企業(yè)辦理“減容恢復”業(yè)務。

  2014年年初,榆樹街道在鄭家村規(guī)劃建設“大米加工一條街”,發(fā)展水稻加工、包裝、銷售等。獲知情況后,榆樹供電所成立由3名客戶經理組成的服務專班,全程跟蹤解決企業(yè)用電問題。3名客戶經理按季度制訂工作計劃,根據(jù)職責上門了解用電需求。

  2014年11月,“生產經理”馮成軍從街道辦事處了解到,“大米加工一條街”上的企業(yè)在2016年10月前會達到20家。考慮到客戶的用電需求會持續(xù)增長,馮成軍將情況匯報給所里。2014至2016年,榆樹供電所累計申請投資144萬元,為鄭家村新增容量1400千伏安,改造低壓線路5.15千米。

  “營銷經理”沈青元主動走訪計劃建設大米加工企業(yè)的客戶,協(xié)助準備辦電所需材料。2016年10月初,20家大米加工企業(yè)如期投產。水稻加工企業(yè)用電時間基本在每年的10月份到次年的4月份。沈青元在每年9月份和3月份都會上門了解企業(yè)生產計劃,協(xié)助客戶辦理“減容”“減容恢復”等業(yè)務,還會建議企業(yè)根據(jù)峰谷電價合理安排生產,降低生產成本。

  “設備經理”王立強自2014年開始將大米加工企業(yè)的電氣設備詳細信息制作成臺賬,并及時更新設備信息,按年度制訂電氣設備“體檢”計劃,在每年企業(yè)用電前、用電高峰期、停止生產后和極端天氣時上門協(xié)助企業(yè)排查用電隱患。

  “大米加工一條街”建成以來,馮成軍累計了解、登記用電需求110余條;沈青元累計為企業(yè)辦理增容、減容(減容恢復)等業(yè)務92項,為客戶減少電費支出21.3萬元;王立強累計協(xié)助排查用電安全隱患400余次。

  目前,“大米加工一條街”上的企業(yè)有25家。2020年稻米加工季,這些企業(yè)產值近4億元。

  推廣“點餐”服務,園區(qū)用電順心

  “我們的電氣設備投運一年了,師傅們能不能幫我們查下隱患?”11月10日一早,盤錦禹王無紡布有限公司二期項目負責人宋海濤在“盤錦臨港經濟開發(fā)區(qū)用電服務群”中發(fā)出消息?!敖裉煜挛鐑牲c,我和同事會上門協(xié)助您企業(yè)的電工排查?!庇軜涔╇娝鶈T工翟鳳江回復。

  盤錦臨港經濟開發(fā)區(qū)成立于2010年,現(xiàn)已形成裝備制造等產業(yè)群,竣工投產項目近50個,并在2017年12月升級為省級經濟開發(fā)區(qū)。

  2020年年初,鑒于當時的疫情防控形勢,榆樹供電所組建“盤錦臨港經濟開發(fā)區(qū)用電服務群”,將原有逐戶、定期上門走訪的服務形式轉變?yōu)槲⑿湃骸包c餐”式服務??蛻艨筛鶕?jù)用電需求“點餐”。供電員工根據(jù)客戶需求準備所需材料或工器具按約定時間上門服務。

  2020年2月5日,宋海濤在微信群中發(fā)布消息:“我們是防疫物資生產企業(yè),需要緊急恢復生產,請求幫助?!眲⒄褴娍吹较⒑?,第一時間到企業(yè)了解情況,提供相應服務,還為企業(yè)申請?zhí)崆跋掳l(fā)電量、減免電費,免費提供一臺應急電源車。

  2020年6月,當企業(yè)計劃擴大生產規(guī)模時,宋海濤再次在群內發(fā)布消息。劉振軍組織員工現(xiàn)場勘查,提前制訂用電方案。2020年11月10日,企業(yè)遞交6100千伏安的用電申請。2020年12月23日,企業(yè)新增生產線投用。

  榆樹供電所制作“百分滿意卡”。每次服務過后,“點餐”客戶可根據(jù)供電員工服務速度、服務質量等情況給出評價,還將員工搶單量、客戶好評率等指標納入每月績效考核范疇。自該模式推廣以來,榆樹供電所累計接收園區(qū)內企業(yè)提出的用電需求信息160余條,派出員工500余人次,好評率100%。

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