工作崗位：國家電網(wǎng)有限公司客戶服務中心北方分中心客服三部客服專員

　　工作年限：8年

　　服務感言：用心接聽好每一通電話，為客戶提供滿意的服務。

　　10月31日，國家電網(wǎng)有限公司客戶服務中心北方分中心客服三部客服專員任意接聽了一位老人打來的電話。老人想知道家里還剩了多少電費，但不知道戶號是多少。任意在電話中指導老人在電表上找到了戶號，并幫他查詢了電費余額。

　　任意是國網(wǎng)客服中心一名有著八年服務經驗的五星級客服專員?！霸诜罩卸嘞胍恍⒍嘧鲆徊?，讓客戶感受到我們服務的溫度，就會贏得客戶的尊重和認可。”這是她一路走來最深的體會。

　　短短兩年多，從“無星”到“五星”

　　任意的同事都說沒有她服務不好的客戶。作為同事心中的“滿意百分百客服”，任意在入職初期并不是一帆風順。

　　2014年春天，任意通過國網(wǎng)客服中心入職考試，成了一名普通的客服專員。她入職時33歲，并且已是母親，感覺自己不論在記憶力還是精力上都比20歲出頭的同事差了不少。一同入職的同事能夠快速理解老師講的內容，并和老師互動，而任意一節(jié)課下來有時連老師講課的筆記都記不全。

　　任意將培訓的教材和課件帶回家，每天晚上和孩子一起學習。為了記住業(yè)務受理流程，她和孩子一起編了一個順口溜：報修兩分鐘，訴求記清楚，信息填準確，工單快點兒下。日復一日的學習帶來了效果，任意以培訓總排名第二的成績完成了崗前培訓。

　　“家里又停電了?！薄斑@個月電費給我查一下?！薄澳銈冞@能交暖氣費嗎？”……起初，客戶各種各樣的提問或需求令任意應接不暇，而更讓她不適應的是不同地區(qū)的客戶說話口音千差萬別。

　　有一次，任意接到一通來自湖南株洲的報修電話。由于她不熟悉當?shù)胤窖裕煌ê唵蔚墓收蠄笮揠娫捦ㄔ挼臅r長達到了五分鐘。在第二天的班前會上，班長特意分析了這通電話錄音：“提高客戶方言識別能力沒有別的辦法，就是反復聽錄音。”

　　會后，任意將同一個地區(qū)的客戶錄音調出來反復聽，讓自己熟悉這個地區(qū)客戶的方言和語言表達特點。入職第一年，她根據(jù)當時負責的3個省份中16個地市的3700余通電話錄音整理了方言庫。

　　任意把自己受理過的疑難問題和服務過程中溝通不順暢的地方都記錄下來，總結并反復練習，整理成自己的話務“錯題本”。入職一年后，她的日均話務量從一開始的60通提高到190通，個人績效從班組中后位提升至第一名。從沒有星級的客服專員成長為五星級客服專員，任意只用了兩年多的時間。

　　18萬通電話，客戶全部滿意

　　入職八年，任意共接聽了約18萬通電話，沒有出現(xiàn)過一次客戶不滿意的情況。

　　隨著受理經驗逐漸豐富，任意發(fā)現(xiàn)其實客戶大多數(shù)的訴求并不是疑難業(yè)務。很多時候，客戶的情緒無從發(fā)泄就按了投訴鍵。在這種情況下，如何提高服務質量，讓客戶滿意？經過反復思考和實踐積累，任意探索出了服務客戶的“三步法”：傾聽客戶訴求、回應不同情緒、解答用電問題。

　　2020年年初疫情防控期間，任意在上夜班的時候接到了一通客戶來電?？蛻舴从?個小時前就在線上購電了，但電費還沒到賬。任意馬上告訴客戶，疫情防控期間即使家中欠費也不會停電，第一時間穩(wěn)住了客戶的情緒。

　　任意詢問后得知，這位客戶的孩子剛出生不久，客戶擔心夜里停電，電采暖設備用不了，孩子會著涼，所以很著急。

　　經核實，任意發(fā)現(xiàn)客戶是用第三方平臺交的電費，發(fā)生了電費延時到賬的情況。在為客戶辦理電費下發(fā)業(yè)務的同時，任意根據(jù)自己的經驗建議這位新手媽媽多注意查看寶寶手腳的溫度，夜間孩子體溫比白天略低是正?，F(xiàn)象，不必過于驚慌。客戶對任意提供的服務非常滿意。

　　多年的客服工作經驗讓任意逐漸懂得，專業(yè)的解答能夠讓服務更加高效快捷，而多一分感情才能讓客戶感受到服務的溫度。

　　能為客戶提供優(yōu)質服務就有意義

　　隨著“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP、智能客服的應用和推廣，服務客戶的方式更加便捷、多樣。年輕的同事問任意：“現(xiàn)在做人工客服專員還有意義嗎？”任意回答：“只要能為客戶提供優(yōu)質的服務就有意義?！?/p>

　　面對服務方式的變化，任意一心一意做好客服專員，不斷提升自己的服務技能，為客戶提供更好的服務體驗。今年4月，由于服務水平優(yōu)異，任意被調到客服三部（投訴舉報部）任職，專門負責接聽投訴舉報客戶的來電。這也是國網(wǎng)客服中心服務水平要求最高的一個部門。

　　越是遇到難溝通的客戶，越要保證優(yōu)質服務。任意和班組里的同事調取了年初以來投訴舉報類客戶的來電錄音，利用班前會的時間逐一分析服務場景，總結提煉服務技巧，提出了服務投訴舉報類客戶的“三不”原則，即：不照本宣科讀政策、不跟客戶說大話空話、不讓客戶感覺不被理解。他們還編制了不同投訴場景下的客戶服務參考內容。到新崗位以來，任意所在的班組每個月都能接到十幾通客戶表揚電話，連續(xù)四個月在部門班組對標中排名第一。

　　“這輩子，我就想做好服務這件事。”任意對這份工作的理解不僅是完成好個人指標，更是一份沉甸甸的責任，客戶服務無小事，供電服務熱線連萬家。