3月28日，國網(wǎng)新疆電力有限公司營銷服務中心95598客戶服務專責郭博遠應用該中心自主開發(fā)的智能分類程序分析95598業(yè)務工單，評價各供電單位的服務水平。

　　據(jù)介紹，智能分類程序于3月11日正式上線，處理2021年全年的19萬條工單數(shù)據(jù)僅需6分鐘，分類準確率達94.12%。

　　智能分類程序的核心是應用語言處理技術開發(fā)的智能分類模型，可自主、精準分析95598供電服務熱線工單。

　　以前，國網(wǎng)新疆電力營銷服務中心員工在分析各業(yè)務部門人員技能水平和工作質效、電網(wǎng)供電能力、資源調配等情況時，要把95598熱線受理的抄表收費、電能計量、低壓故障等不同業(yè)務工單分成23類349項。由于工單數(shù)量多、分類依靠人力完成，分類的準確性和效率都有限。

　　國網(wǎng)新疆電力營銷服務中心1月份成立工單分類專項攻堅小組，2月份完成智能分類模型初步開發(fā)工作。專項攻堅小組成員首先通過人工分類標注2021年全年的19萬條工單數(shù)據(jù)，讓模型學習訓練。初步驗證結果表明，智能分類模型的分類準確率為78.26%。為提高模型的分類準確率，專項攻堅小組成員先后對模型的卷積神經(jīng)網(wǎng)絡、長短期記憶神經(jīng)網(wǎng)絡等五種神經(jīng)網(wǎng)絡及大量參數(shù)組合進行實驗和比對，應用分層減參等手段優(yōu)化模型工作策略，把模型分類工單的準確率提升到94.12%。專項攻堅小組成員還針對少量分類匹配率低的工單建立機器學習訓練平臺，以人工干預方式持續(xù)提升模型的識別能力。

　　國網(wǎng)新疆電力營銷服務中心計劃把智能分類模型部署到國網(wǎng)新疆電力百度人工智能云中臺，依托智能云中臺的云算力為企業(yè)各管理系統(tǒng)提供工單智能分類服務，通過挖掘工單數(shù)據(jù)價值及應用潛力，為客戶提供優(yōu)質供電服務。(馬行星)