一、基本情況
2019年6月，國家能源局12398熱線共收到有效信息7957件，環(huán)比增加7.22%，同比減少7.87%。
按訴求性質(zhì)分類，投訴548件，占有效信息的6.89%;舉報11件，占有效信息的0.14%;咨詢6691件，占有效信息的84.09%;表揚、求助、建議等其他方面707件，占有效信息的8.89%。
按反映渠道分類，12398電話7869件，傳真1件，電子郵件72件,留言15件。(2019年6月收到有效信息情況見表一)
二、分類情況
按行業(yè)分類2019年6月收到的有效信息中：
電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為6392件，占全部有效信息的80.33%;其中受理的投訴舉報數(shù)量為522件，占全部投訴舉報數(shù)量的93.38%。群眾反映的問題主要集中在供電服務(wù)、電力安全、成本價格和收費等方面。(2019年6月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二)
新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為793件，占全部有效信息的9.97%;其中受理的投訴舉報數(shù)量為37件，占全部投訴舉報數(shù)量的6.62%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)、上網(wǎng)電費結(jié)算、發(fā)電量補貼轉(zhuǎn)付等方面。
石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為260件，占全部有效信息的3.27%。有效信息主要集中于加油站服務(wù)、燃氣管道改造、燃氣安裝等問題。
其他有效信息合計512件，占6.43%，其中涉及煤炭行業(yè)的主要以咨詢有關(guān)項目審批等問題為主。
三、分布情況
各省(自治區(qū)、直轄市)按照收到的有效信息數(shù)量排序，河南、山東、河北、陜西、江蘇等列全國前10位;按照投訴舉報數(shù)量排序，河南、山東、河北、陜西、廣西等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，海南、內(nèi)蒙古、天津、陜西、上海等排在全國前10位。(2019年6月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)
四、主要問題
6月投訴舉報的熱點問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。
電力行業(yè)主要反映了供電服務(wù)、電力安全等方面問題。一是隨著迎峰度夏來臨、用電負荷攀升，部分地區(qū)因供電能力不足實施了有序用電或停限電措施，部分地區(qū)供電線路過長、設(shè)施老舊導(dǎo)致低電壓、電壓不穩(wěn)較為突出，給群眾生活帶來不便等;二是部分供電企業(yè)工作人員由于業(yè)務(wù)水平不足、服務(wù)行為不規(guī)范、主動服務(wù)意識不強，存在受理用戶報裝用電不及時、故障報修不及時等;三是個別電力設(shè)施缺乏日常維護、電力線路老舊，存在安全隱患等問題。
新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了個別地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)存在困難，相關(guān)費用結(jié)算不及時等問題。
五、處理結(jié)果
2019年6月，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出監(jiān)管機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的456件投訴舉報進行了受理;其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進行了轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時告知當事人。
2019年6月已辦結(jié)投訴舉報279件(含部分往月結(jié)轉(zhuǎn))，完成回訪261件。(2019年6月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件)
另外,國家能源局部署的12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監(jiān)管工作正在積極開展中，各派出機構(gòu)已建立了共性問題監(jiān)管臺賬，梳理了各地問題較為突出或短期內(nèi)未得到解決的投訴舉報事項，督促供電企業(yè)自查自糾，結(jié)合迎峰度夏期間的投訴舉報問題，力爭從源頭上化解人民群眾反映強烈、反復(fù)出現(xiàn)、矛盾突出的重點問題。
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