一、基本情況
2019年4月,國家能源局12398熱線共收到有效信息7831件,環(huán)比增加11.20%,同比增加17.28%。其中,投訴308件,占有效信息的3.93%;舉報3件,占有效信息的0.04%;咨詢6633件,占有效信息的84.70%;表揚、求助、建議等其他方面887件,占有效信息的11.33%。
在有效信息中,通過12398電話反映的7744件,通過電子郵件反映的87件。(2019年4月收到有效信息情況見表一)
二、分類情況
按行業(yè)分類2019年4月收到的有效信息中:
電力行業(yè)排在首位,有效信息數(shù)量為6076件,占全部有效信息的77.59%;其中受理的投訴舉報數(shù)量為290件,占全部投訴舉報數(shù)量的93.25%。群眾反映的問題主要集中在供電服務(wù)、電力安全、成本價格和收費等方面。
新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位,有效信息數(shù)量為624件,占全部有效信息的7.97%;其中受理的投訴舉報數(shù)量為21件,占全部投訴舉報數(shù)量的6.75%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發(fā)電項目上網(wǎng)電費結(jié)算、發(fā)電量補(bǔ)貼轉(zhuǎn)付等方面。
石油天然氣行業(yè)排在第三位,有效信息數(shù)量為337件,占4.3%。有效信息主要集中于咨詢項目備案、燃?xì)夤艿栏脑?、燃?xì)獍惭b等問題。
其他有效信息合計794件,占10.14%,其中涉及煤炭行業(yè)的主要以咨詢有關(guān)項目審批等問題為主。
三、分布情況
各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市)按照收到的有效信息數(shù)量排序,河南、山東、河北、陜西、廣東等列全國前10位;按照投訴舉報數(shù)量排序,云南、陜西、四川、貴州、湖南等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序,云南、陜西、貴州、海南、甘肅、青海等排在全國前10位。(2019年4月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)
四、投訴舉報熱點問題
4月投訴舉報的熱點問題主要集中在電力行業(yè),其次是新能源和可再生能源行業(yè)。
一是部分地區(qū)頻繁停電的問題較為突出。例如滇東部前期惡劣天氣導(dǎo)致多條供電線路跳閘停電引發(fā)集中投訴,云南農(nóng)墾電力等地方供電企業(yè)集中開展農(nóng)網(wǎng)改造,導(dǎo)致近期停電、限電較多引發(fā)投訴,上述情況導(dǎo)致云南4月投訴數(shù)量突增。
二是部分地區(qū)低電壓、電壓不穩(wěn)影響群眾生產(chǎn)生活。大多數(shù)低電壓問題是由于供電半徑長、線徑細(xì)、變壓器容量不足,且隨著生活水平的提高用電負(fù)荷不斷增長,用電過載等原因?qū)е隆?/p>
三是部分供電企業(yè)電費等收取不規(guī)范,存在因工作失誤或操作不規(guī)范導(dǎo)致的接錯電表、錯收電費、違規(guī)收取保證金等情況。
四是個別地區(qū)存在表后線老化、通訊等非電線路搭掛在供電線路上等安全隱患問題。
新能源和可再生能源行業(yè)主要反映部分供電企業(yè)分布式光伏項目上網(wǎng)電費結(jié)算、補(bǔ)貼轉(zhuǎn)付不及時等問題,引發(fā)用戶投訴。
五、處理結(jié)果
2019年4月,根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,國家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的206件投訴舉報進(jìn)行了受理;其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了轉(zhuǎn)辦,并將相關(guān)情況及時告知當(dāng)事人。
2019年4月已辦結(jié)投訴舉報133件(含部分往月結(jié)轉(zhuǎn)),完成回訪128件。(2019年4月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件)
為集中解決人民群眾投訴舉報中的共性問題,國家能源局于近期部署開展12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監(jiān)管工作,對黨中央國務(wù)院高度關(guān)注、行業(yè)反映強(qiáng)烈、人民群眾普遍關(guān)心的問題,一定區(qū)域內(nèi)反復(fù)出現(xiàn)、一段時間內(nèi)多人次投訴舉報的問題,以及其他對人民生產(chǎn)生活、市場秩序影響較大、矛盾較為突出的問題,予以重點關(guān)注和解決。通過此次專項監(jiān)管,爭取使人民群眾通過12398熱線反映突出的矛盾問題得到有效解決,使人民群眾對投訴舉報處理的滿意度得到進(jìn)一步提升。
主辦單位:中國電力發(fā)展促進(jìn)會 網(wǎng)站運營:北京中電創(chuàng)智科技有限公司 國網(wǎng)信通億力科技有限責(zé)任公司 銷售熱線:400-007-1585
項目合作:400-007-1585 投稿:63413737 傳真:010-58689040 投稿郵箱:yaoguisheng@chinapower.com.cn
《 中華人民共和國電信與信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證 》編號:京ICP證140522號 京ICP備14013100號 京公安備11010602010147號
一、基本情況
2019年4月,國家能源局12398熱線共收到有效信息7831件,環(huán)比增加11.20%,同比增加17.28%。其中,投訴308件,占有效信息的3.93%;舉報3件,占有效信息的0.04%;咨詢6633件,占有效信息的84.70%;表揚、求助、建議等其他方面887件,占有效信息的11.33%。
在有效信息中,通過12398電話反映的7744件,通過電子郵件反映的87件。(2019年4月收到有效信息情況見表一)
二、分類情況
按行業(yè)分類2019年4月收到的有效信息中:
電力行業(yè)排在首位,有效信息數(shù)量為6076件,占全部有效信息的77.59%;其中受理的投訴舉報數(shù)量為290件,占全部投訴舉報數(shù)量的93.25%。群眾反映的問題主要集中在供電服務(wù)、電力安全、成本價格和收費等方面。
新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位,有效信息數(shù)量為624件,占全部有效信息的7.97%;其中受理的投訴舉報數(shù)量為21件,占全部投訴舉報數(shù)量的6.75%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發(fā)電項目上網(wǎng)電費結(jié)算、發(fā)電量補(bǔ)貼轉(zhuǎn)付等方面。
石油天然氣行業(yè)排在第三位,有效信息數(shù)量為337件,占4.3%。有效信息主要集中于咨詢項目備案、燃?xì)夤艿栏脑?、燃?xì)獍惭b等問題。
其他有效信息合計794件,占10.14%,其中涉及煤炭行業(yè)的主要以咨詢有關(guān)項目審批等問題為主。
三、分布情況
各省(自治區(qū)、直轄市)按照收到的有效信息數(shù)量排序,河南、山東、河北、陜西、廣東等列全國前10位;按照投訴舉報數(shù)量排序,云南、陜西、四川、貴州、湖南等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序,云南、陜西、貴州、海南、甘肅、青海等排在全國前10位。(2019年4月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)
四、投訴舉報熱點問題
4月投訴舉報的熱點問題主要集中在電力行業(yè),其次是新能源和可再生能源行業(yè)。
一是部分地區(qū)頻繁停電的問題較為突出。例如滇東部前期惡劣天氣導(dǎo)致多條供電線路跳閘停電引發(fā)集中投訴,云南農(nóng)墾電力等地方供電企業(yè)集中開展農(nóng)網(wǎng)改造,導(dǎo)致近期停電、限電較多引發(fā)投訴,上述情況導(dǎo)致云南4月投訴數(shù)量突增。
二是部分地區(qū)低電壓、電壓不穩(wěn)影響群眾生產(chǎn)生活。大多數(shù)低電壓問題是由于供電半徑長、線徑細(xì)、變壓器容量不足,且隨著生活水平的提高用電負(fù)荷不斷增長,用電過載等原因?qū)е隆?/p>
三是部分供電企業(yè)電費等收取不規(guī)范,存在因工作失誤或操作不規(guī)范導(dǎo)致的接錯電表、錯收電費、違規(guī)收取保證金等情況。
四是個別地區(qū)存在表后線老化、通訊等非電線路搭掛在供電線路上等安全隱患問題。
新能源和可再生能源行業(yè)主要反映部分供電企業(yè)分布式光伏項目上網(wǎng)電費結(jié)算、補(bǔ)貼轉(zhuǎn)付不及時等問題,引發(fā)用戶投訴。
五、處理結(jié)果
2019年4月,根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,國家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的206件投訴舉報進(jìn)行了受理;其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了轉(zhuǎn)辦,并將相關(guān)情況及時告知當(dāng)事人。
2019年4月已辦結(jié)投訴舉報133件(含部分往月結(jié)轉(zhuǎn)),完成回訪128件。(2019年4月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件)
為集中解決人民群眾投訴舉報中的共性問題,國家能源局于近期部署開展12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監(jiān)管工作,對黨中央國務(wù)院高度關(guān)注、行業(yè)反映強(qiáng)烈、人民群眾普遍關(guān)心的問題,一定區(qū)域內(nèi)反復(fù)出現(xiàn)、一段時間內(nèi)多人次投訴舉報的問題,以及其他對人民生產(chǎn)生活、市場秩序影響較大、矛盾較為突出的問題,予以重點關(guān)注和解決。通過此次專項監(jiān)管,爭取使人民群眾通過12398熱線反映突出的矛盾問題得到有效解決,使人民群眾對投訴舉報處理的滿意度得到進(jìn)一步提升。
2019年4月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況.doc