<br>
2013年，南方區(qū)域能源監(jiān)管機構(gòu)結(jié)合黨的群眾路線教育實踐活動，緊緊圍繞國家能源局關(guān)于“轉(zhuǎn)職能、改作風(fēng)、抓大事、解難題、辦實事、建機制”的要求，緊扣民生訴求做好涉電投訴舉報，及時化解涉電矛盾，有效解決群眾反映的涉電問題，較好地發(fā)揮了12398熱線民生通道的功能和作用。有關(guān)情況通報如下：<br>
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一、基本情況<br>
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2013年，南方區(qū)域涉電投訴舉報渠道暢通，工作機制健全，南方區(qū)域能源監(jiān)管機構(gòu)共受理群眾反映停電、電壓質(zhì)量、用電報裝、電價執(zhí)行、小水電上網(wǎng)電價及電費結(jié)算、電力設(shè)施安全隱患及電力建設(shè)侵權(quán)賠償?shù)葐栴}的投訴舉報653件，辦結(jié)率100%。南方區(qū)域能源監(jiān)管機構(gòu)綜合運用調(diào)查、監(jiān)管約談、發(fā)責(zé)令改正通知書和監(jiān)管意見書、通報、爭議調(diào)解和行政處罰等監(jiān)管手段處理投訴舉報，切實維護電力市場秩序和用戶的合法權(quán)益；積極調(diào)解市場主體之間的爭議糾紛，主動服務(wù)民生，服務(wù)電力企業(yè)；督促電力企業(yè)從源頭上解決問題，使人民群眾反映的切身利益問題得到妥善解決。<br>
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2013年，南方區(qū)域能源監(jiān)管機構(gòu)進一步加強對12398熱線的宣傳力度，使12398熱線標(biāo)識基本覆蓋南方區(qū)域的供電企業(yè)；進一步加強投訴舉報處理與各項監(jiān)管業(yè)務(wù)的銜接聯(lián)動，進一步加強12398與電力企業(yè)供電服務(wù)熱線的聯(lián)動，快速處理群眾投訴的停電、繳交電費、報裝、接電及春節(jié)、兩會、重大節(jié)假日期間與群眾切身利益相關(guān)的投訴，促進了社會的和諧穩(wěn)定。<br>
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2013年投訴舉報情況反映，經(jīng)過南方區(qū)域能源監(jiān)管機構(gòu)對12398熱線的進一步宣傳，各電力企業(yè)按照能源監(jiān)管機構(gòu)的要求，在營業(yè)場所顯著位置及門戶網(wǎng)站公示了12398熱線標(biāo)識，在《電費催繳通知書》、《停電通知書》、《用電報裝業(yè)務(wù)辦理告知書》等文本中，標(biāo)示了12398熱線電話，12398熱線在南方區(qū)域的知曉度進一步提高，12398熱線接聽量較去年翻了一番。<br>
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二、投訴舉報情況分析<br>
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（一）受理情況<br>
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2013年，南方區(qū)域能源監(jiān)管機構(gòu)共接到各類有效信息6755件，其中受理各類投訴舉報653件，除云南外，投訴舉報受理量相比2012年均有不同程度上升，見圖一。從信息來源看，12398電話542件，占總數(shù)的83%；來信17封，占總數(shù)的2.60%；傳真36件，占總數(shù)的5.51%；電子郵件51件，占總數(shù)的7.81%；來訪6件，占0.92％，短信1件，占0.15%。根據(jù)反映內(nèi)容及訴求情況分析，各類信息中，五?。▍^(qū)）均以投訴為主。投訴舉報較多的月份是2、4、10月，見圖二。<br>
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單位：件<br>
</p><center><img http://hvdc.chinapower.com.cn/membercenter/personarticleimages/10/10325/10325506_1.jpg hspace=5 vspace=5><br></center><p><br>
圖一：五?。▍^(qū)）投訴舉報數(shù)量同比情況<br>
</p><center><img http://hvdc.chinapower.com.cn/membercenter/personarticleimages/10/10325/10325506_2.jpg hspace=5 vspace=5><br></center><p><br>
圖二：五?。▍^(qū)）投訴舉報月度分布圖<br>
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（二）投訴舉報區(qū)域分布及業(yè)務(wù)分類<br>
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受理的投訴舉報中，廣東375件，其中，供電服務(wù)類投訴舉報277件，成本價格與收費30件，電力安全類23件，市場準(zhǔn)入類3件，電力交易類1件，其他41件；廣西111件，其中，供電服務(wù)類90件，成本價格與收費5件，電力安全類4件，市場準(zhǔn)入類1件，其他11件；海南58件，其中，供電服務(wù)類46件，成本價格與收費類5件，電力安全類1件，其他6件；貴州64件，其中，供電服務(wù)類59件，電力安全類4件，其他類（經(jīng)濟糾紛）1件；云南45件，其中，供電服務(wù)類37件，成本價格與收費4件，電力安全類3件，市場準(zhǔn)入類1件。五?。▍^(qū)）投訴舉報分布情況見圖三。<br>
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單位：件/%<br>
</p><center><img http://hvdc.chinapower.com.cn/membercenter/personarticleimages/10/10325/10325506_3.jpg hspace=5 vspace=5><br></center><p><br>
圖三：五?。▍^(qū)）投訴舉報數(shù)量分布情況<br>
投訴舉報涉及對象主要是供電企業(yè)，投訴舉報供電服務(wù)問題居多，共509件，占總量的77.95%，較2012年增加273件，占比同比上升10.9個百分點；其次依次為反映成本價格與收費、電力安全、市場準(zhǔn)入、電力交易以及其他事項問題，見下表。<br>
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各省投訴舉報業(yè)務(wù)分類表（單位：件）<br>
</p><center><img http://hvdc.chinapower.com.cn/membercenter/personarticleimages/10/10325/10325506_4.jpg hspace=5 vspace=5><br></center><p><br>
各省萬用戶投訴舉報率1<br>
</p><center><img http://hvdc.chinapower.com.cn/membercenter/personarticleimages/10/10325/10325506_5.jpg hspace=5 vspace=5><br></center><p><br>
單位：%<br>
（三）反映的主要問題2<br>
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2013年投訴舉報的主要問題集中在局部地區(qū)供電能力不足造成的電能質(zhì)量差、季節(jié)性和節(jié)假日停電、用戶受電工程市場秩序等方面，投訴焦點與2012年基本一致。具體為：<br>
<br>
1．供電服務(wù)方面<br>
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電能質(zhì)量問題。主要投訴供電能力欠缺、配電設(shè)施建設(shè)不足以及電壓偏低影響電器設(shè)備的正常使用等問題。2013年投訴電能質(zhì)量問題123件，較2012年增加59件，占供電服務(wù)投訴舉報的24.21%，占全部投訴舉報的18.81%。投訴電能質(zhì)量問題較多的區(qū)域：廣東的廣州（主要是白云、番禺區(qū)）、汕尾、茂名、湛江，廣西的岑溪，海南的?？凇①僦?，云南的昭通，貴州的畢節(jié)。<br>
<br>
用電報裝問題。主要投訴供電企業(yè)不受理用電申請、供電方案不合理、裝表不及時以及設(shè)置市場障礙或服務(wù)障礙等問題。2013年投訴用電報裝問題74件，較2012年增加28件，占供電服務(wù)投訴舉報的14.57%，占全部投訴舉報的11.31%，投訴主要集中在廣東的廣州、佛山、惠州、河源、茂名，廣西的貴港，海南的儋州，云南的昭通，貴州的畢節(jié)、都勻等地區(qū)。其中，局部地區(qū)供電企業(yè)被舉報存在“三指定”行為。<br>
<br>
停電搶修問題。主要投訴停電后搶修或者恢復(fù)供電不及時、未按規(guī)定履行停電通知義務(wù)等問題。2013年反映停電搶修問題196件，較2012年增加140件，占供電服務(wù)投訴舉報的38.58%，占全部投訴舉報的29.97%，投訴主要集中在廣東的廣州、深圳、汕尾，廣西的南寧、桂林，海南的?？?、儋州等地區(qū)。<br>
</p><center><img http://hvdc.chinapower.com.cn/membercenter/personarticleimages/10/10325/10325506_6.jpg hspace=5 vspace=5><br></center><p><br>
圖四：五?。▍^(qū)）供電服務(wù)類投訴分布圖<br>
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除上述的電能質(zhì)量、用電報裝、停電搶修問題外，投訴舉報供電服務(wù)方面的問題還有電能表計量不準(zhǔn)、抄表計費出錯、供電企業(yè)個別營業(yè)窗口服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)渠道不便捷（如繳交電費業(yè)務(wù)窗口少，排隊時間長）等。<br>
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2.成本價格與收費方面<br>
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主要投訴可再生能源上網(wǎng)電價、上網(wǎng)電費結(jié)算、線損費分攤等上網(wǎng)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，供電企業(yè)執(zhí)行銷售電價等銷售環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，農(nóng)網(wǎng)改造收費及安裝電表收費等問題。 <br>
<br>
3．電力安全方面<br>
<br>
主要投訴電力設(shè)施安全距離不能滿足要求，供電企業(yè)對電力設(shè)施安全管理不規(guī)范，存在安全隱患等問題。如廣東廣州、云浮、汕尾，廣西巴馬，云南昭通、曲靖等地區(qū)用戶投訴線路、變壓器、電箱等電力設(shè)施與居民住房、生產(chǎn)場所距離或安全高度不足；廣東廣州、梅州，廣西融水等地區(qū)用戶反映公共線路殘舊，存在安全隱患。<br>
<br>
4．電力交易方面。<br>
<br>
反映廣東省外小水電上廣東電網(wǎng)電價問題，廣東周邊水電資源豐富的湖南、江西等省的小水電業(yè)主就上網(wǎng)電價與清遠、梅州等地市級供電企業(yè)不能達成一致，引發(fā)爭議。其次，反映個人投資的光伏發(fā)電項目不能并網(wǎng)的問題。<br>
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5. 侵權(quán)賠償方面<br>
<br>
主要投訴輸電或供電線路、變電站、變壓器等電力設(shè)施建設(shè)占地、毀壞林木或果樹等，以及電能質(zhì)量差或停電引起家用電器損壞，以致在拆遷標(biāo)準(zhǔn)、賠償費用等方面存在爭議。<br>
<br>
（四）投訴舉報辦理情況<br>
<br>
南方區(qū)域能源監(jiān)管機構(gòu)根據(jù)原國家電監(jiān)會《電力監(jiān)管機構(gòu)舉報處理規(guī)定》、《電力監(jiān)管機構(gòu)投訴處理規(guī)定》，認真履行監(jiān)管職責(zé)，高度重視投訴舉報受理處理工作，依法依規(guī)對受理的每一個投訴舉報進行調(diào)查、核實和處理，并在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果答復(fù)有明確聯(lián)系方式的投訴舉報人。截至2014年2月底，南方能源監(jiān)管局辦結(jié)投訴舉報544件，辦結(jié)率100%；云南能源監(jiān)管辦辦結(jié)45件，辦結(jié)率100%；貴州能源監(jiān)管辦辦結(jié)64件，辦結(jié)率100%。<br>
<br>
南方區(qū)域能源監(jiān)管機構(gòu)對涉及民生問題的投訴舉報，進行重點督辦，為投訴群眾辦實事，解難題，投訴人對南方區(qū)域能源監(jiān)管機構(gòu)為群眾辦實事的扎實作風(fēng)表示滿意。如廣西柳州居民黃某某（精神殘疾、低保戶），自2008年起不斷向廣西區(qū)有關(guān)部門反映涉及其權(quán)益的問題，其中，也向廣西區(qū)有關(guān)政府部門和供電企業(yè)反映過其用電問題。2013年，他通過12398熱線向南方能源監(jiān)管局反映，要求解決其用電權(quán)益問題。南方能源監(jiān)管局于2013年10月向廣西電網(wǎng)公司提出監(jiān)管意見，并派員到柳州現(xiàn)場督辦，最終幫助其享受到了政府對低保人員的用電優(yōu)惠。又如，2013年2月以來，汕尾陸豐甲西博社村村民不斷投訴該村因線路陳舊、村民私拉亂接電線和竊電造成停電問題，南方能源監(jiān)管局督辦后，于2013年7月向廣東電網(wǎng)公司提出監(jiān)管意見，要求廣東電網(wǎng)公司督促汕尾供電局依靠地方政府解決停電問題。經(jīng)各方努力，汕尾供電局對博社村的陳舊線路進行了改造，確保了該村村民的正常用電，化解了群眾因用電問題對電力企業(yè)的不滿。<br>
<br>
南方區(qū)域能源監(jiān)管機構(gòu)對經(jīng)核實發(fā)現(xiàn)的電力企業(yè)和有關(guān)市場主體存在的不規(guī)范問題，采取責(zé)令整改和監(jiān)管約談等監(jiān)管措施，對有關(guān)企業(yè)下發(fā)責(zé)令整改通知書或進行監(jiān)管約談，全年發(fā)出責(zé)令整改通知書10份，約談電力企業(yè)17家，有針對性地提出整改意見，責(zé)令限期整改。<br>
<br>
南方能源監(jiān)管機構(gòu)對投訴舉報反映的涉及上網(wǎng)電價、電費結(jié)算、因電力設(shè)施建設(shè)損壞房屋墻體引發(fā)的賠償爭議，全力進行調(diào)解。<br>
<br>
南方區(qū)域能源監(jiān)管機構(gòu)對經(jīng)核實是因誤解或信息不對稱造成的投訴舉報，組織投訴方或投訴方代表與被投訴方面對面直接溝通，消除誤解，同時督促有關(guān)電力企業(yè)主動與電力用戶開展溝通解釋工作。<br>
<br>
南方能源監(jiān)管機構(gòu)對經(jīng)核查失實的投訴舉報，切實履行告知義務(wù)，對投訴舉報人做出說明，為被投訴舉報人作出澄清。<br>
<br>
三、監(jiān)管評價及要求<br>
<br>
南方區(qū)域能源監(jiān)管機構(gòu)針對群眾的投訴舉報，督促各供電企業(yè)按要求糾正違規(guī)，規(guī)范流程，完善制度，嚴格按規(guī)定規(guī)范運營。投訴舉報的辦理起到了服務(wù)電力行業(yè)、維護電力市場秩序的作用，得到了人民群眾和電力企業(yè)的積極評價。<br>
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2013年投訴的集中點顯現(xiàn)了與2012年重疊的情況。投訴舉報情況表明，一些群眾投訴的問題得到了解決，但因部分地區(qū)配網(wǎng)建設(shè)的滯后，使不同的用戶又遇到同樣的問題；供電企業(yè)針對2012年群眾投訴的問題雖然采取了相應(yīng)的改進措施，但力度仍顯不足。供電企業(yè)個別基層部門管理不規(guī)范，群眾對個別地區(qū)基層部門人員的服務(wù)意識及與用戶溝通協(xié)調(diào)能力仍不滿意。<br>
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綜合以上情況，提出以下監(jiān)管要求：<br>
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?。ㄒ唬﹪栏駡?zhí)行法律法規(guī)和政策規(guī)定。各電力企業(yè)特別是基層企業(yè)應(yīng)嚴格執(zhí)行能源監(jiān)管法律法規(guī)，進一步規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，進一步完善涉及人民群眾用電權(quán)益的制度機制，將電力普遍服務(wù)的政策規(guī)定真正落實到位；進一步加強電力設(shè)施的安全檢查工作，對群眾反映的安全隱患問題及時處理，防止侵害行為的發(fā)生。<br>
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?。ǘ├^續(xù)加強電網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。各供電企業(yè)要進一步加大對電網(wǎng)網(wǎng)架較為薄弱、配網(wǎng)建設(shè)較落后地區(qū)的投資力度，并將配網(wǎng)規(guī)劃和配網(wǎng)投資情況報南方區(qū)域能源監(jiān)管機構(gòu)，南方區(qū)域能源監(jiān)管機構(gòu)將對配網(wǎng)規(guī)劃和配網(wǎng)投資的落實完成情況進行監(jiān)管，確保人民群眾可靠用電、滿意用電。同時，各供電企業(yè)應(yīng)加強電力設(shè)施建設(shè)管理，不得將電力設(shè)施建設(shè)發(fā)包給未取得承裝（修、試）許可證的企業(yè)和個人。<br>
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?。ㄈ╇娋W(wǎng)企業(yè)應(yīng)進一步規(guī)范小水電等可再生能源收購和電費結(jié)算行為，嚴格按照國家及地方有關(guān)規(guī)定，履行全額保障性收購義務(wù)。<br>
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（四）各供電企業(yè)應(yīng)進一步提高供電服務(wù)水平，強化供電服務(wù)意識，進一步加強信息公開及與用戶的溝通協(xié)調(diào)工作，防止因信息不對稱造成誤解，甚至投訴。<br>
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?。ㄎ澹└骷壒╇娖髽I(yè)應(yīng)按照能源監(jiān)管機構(gòu)開展的農(nóng)村地區(qū)春節(jié)保障用電專項監(jiān)管報告提出的要求，學(xué)習(xí)借鑒專項監(jiān)管活動中反映出來的好做法、好經(jīng)驗，切實采取措施，全力解決電壓長期偏低、城中村和城鄉(xiāng)結(jié)合部居民在用電方面存在的問題。要針對季節(jié)性和重大節(jié)假日的特點，制定應(yīng)對措施，加強負荷監(jiān)測和分析，做好設(shè)備運行維護管理，確保重要時段、重大節(jié)假日期間居民的可靠用電。<br>
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（六）承裝（修、試）電力設(shè)施企業(yè)應(yīng)嚴格按照許可范圍經(jīng)營，不得超越許可范圍施工，不得出借、出讓許可證。<br>
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附件：案例鏈接<br>
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案例一：廣東某供電局與省外小水電上網(wǎng)電價爭議協(xié)調(diào)案<br>
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2013年1月，江西省尋烏縣21家小水電企業(yè)聯(lián)名來信向南方能源監(jiān)管局投訴，反映梅州、河源供電局不執(zhí)行上網(wǎng)電價同網(wǎng)同價的法律規(guī)定，自2012年8月起，將他們（投訴企業(yè)）與當(dāng)?shù)匦∷娖髽I(yè)區(qū)別對待，降低其上網(wǎng)電價，給其造成巨大的經(jīng)濟損失，提出與廣東省內(nèi)小水電企業(yè)享受相同政策的要求。接到投訴以后，南方能源監(jiān)管局將廣東省物價局政策明確告知投訴人：廣東省小水電上網(wǎng)電價最低保護價標(biāo)準(zhǔn)只針對廣東省境內(nèi)小水電企業(yè)，不適用于與廣東省進行電能交易的外省小水電企業(yè)。鑒于外省小水電送電價格由送受雙方協(xié)商確定的規(guī)定，南方能源監(jiān)管局在征得雙方調(diào)解意愿后，全力進行調(diào)解。經(jīng)南方能源監(jiān)管局開庭調(diào)解及庭后多次協(xié)調(diào)，截至2013年11月12日，有關(guān)供電局已與上述全部小水電企業(yè)簽訂了并網(wǎng)協(xié)議、并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議和購售電合同，雙方爭議得到了解決。<br>
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案例二：深圳市某游艇會用電報裝電源接入點糾紛協(xié)調(diào)案<br>
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深圳市某游艇會投訴反映深圳市招商供電有限公司（招商局下屬獨立供電企業(yè)，以下簡稱“招商供電”）遲遲不出具審圖意見及提供的接火點太遠。在南方能源監(jiān)管局的協(xié)調(diào)下，招商供電很快出具了電氣審圖意見，但雙方在接電點上又產(chǎn)生了新的爭議。南方能源監(jiān)管局進行了多次電話協(xié)調(diào)，為促使雙方盡快達成一致，2013年1月，邀請業(yè)務(wù)專家組成現(xiàn)場調(diào)查組進行現(xiàn)場調(diào)查。調(diào)查組現(xiàn)場查看了該游艇會周邊的電力設(shè)施、公用環(huán)網(wǎng)設(shè)備，出具專家意見，并組織爭議雙方召開現(xiàn)場協(xié)調(diào)會。會后，南方能源監(jiān)管局對招商供電下發(fā)監(jiān)管意見書，要求招商供電主動為該游艇會提供供電服務(wù)，并做好對相關(guān)接電點的解釋溝通工作。經(jīng)南方能源監(jiān)管局督辦，招商供電組織召開該游艇會和接電點業(yè)主參加的協(xié)調(diào)會，落實了用電接入事宜，糾紛最終得到解決，該游艇會配電工程順利開工并已竣工驗收接火通電。<br>
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案例三：廣西南寧某居民電費補交爭議協(xié)調(diào)案<br>
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2013年10月，南方能源監(jiān)管局接到廣西南寧某居民投訴，反映其自2012年8月起沒有收到供電局電費單，查詢電費顯示無欠費。2013年8月，供電局告知其電表因故障停運，需要其補交之前的電費，雙方對需補交的電費金額存在爭議。南方能源監(jiān)管局受理后，根據(jù)12398與供電服務(wù)熱線投訴舉報處理聯(lián)動工作機制，轉(zhuǎn)南寧供電局先行調(diào)查核實。經(jīng)查，事件起因是供電企業(yè)基層工作人員抄表工作不到位，到現(xiàn)場只核對了抄見數(shù)，未仔細和往月電量對比，未能及時發(fā)現(xiàn)計量裝置故障。同時，工作人員辦理計量故障業(yè)務(wù)不規(guī)范，錯誤計算追補電量，加之負責(zé)處理計量故障問題的人員溝通意識和能力欠缺，一直沒有就計量故障問題與投訴人進行過溝通。投訴人向95598投訴后，客服人員未對投訴人疑問作進一步解釋，加深了投訴人的誤解。針對上述問題，南方能源監(jiān)管局要求南寧供電局認真分析投訴原因，妥善處理投訴，舉一反三，防止類似投訴。南寧供電局專門召開投訴事件分析會議，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論，要求各崗位人員深刻檢視服務(wù)工作存在的問題，提高服務(wù)敏感性和責(zé)任心，強化客戶服務(wù)意識，并重新梳理了電量異常處理、搶修換表、追補電量等工作流程。經(jīng)南方能源監(jiān)管局對投訴人的回訪，投訴人對電費追補情況的處理表示認同，對處理結(jié)果表示滿意。<br>
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案例四：海南某供電局被媒體曝光涉嫌“三指定”案<br>
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2013年5月29日，《海南特區(qū)報》刊登了一篇標(biāo)題為《3000多萬的工程項目被一紙文件給攪黃了》的報道，報道反映海南某電氣工程公司負責(zé)人向《海南特區(qū)報》反映某供電局用文件的形式指定施工單位、設(shè)計單位，由于供電局的紅頭文件造成該公司無法得到業(yè)主認可，導(dǎo)致該公司3000多萬的工程項目合同作廢。南方能源監(jiān)管局高度重視《海南特區(qū)報》的報道，針對報道中提到的某供電局涉嫌“三指定”的行為及可能造成的不良影響，迅速成立了現(xiàn)場調(diào)查組，按照電力監(jiān)管職責(zé)依法開展調(diào)查工作。經(jīng)調(diào)查，未發(fā)現(xiàn)某供電局存在用戶受電工程 “三指定”行為，但存在一些不規(guī)范的問題。為規(guī)范供電企業(yè)和電力施工企業(yè)市場行為，保障市場主體的合法權(quán)益，南方能源監(jiān)管局對某供電局及其上級單位進行了監(jiān)管約談，責(zé)令整改存在的問題，并督促其與媒體溝通，以消除公眾誤解。<br>
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案例五：云南省宣威市某用戶與供電企業(yè)電能質(zhì)量協(xié)調(diào)案<br>
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2013年8月，宣威市落水鄉(xiāng)某用戶向云南能源監(jiān)管辦12398電話反映，其家中用電電壓較低但供電企業(yè)一直未給予解決。經(jīng)云南能源監(jiān)管辦實地核查，2000年農(nóng)網(wǎng)改造以來，該地區(qū)農(nóng)村人口不斷增加，新建房屋增多，用電負荷也日益增長，電網(wǎng)承載能力已無法滿足用戶需求，用戶反映的用電電壓低問題屬實。為解決該區(qū)長時間電壓低的問題，云南能源監(jiān)管辦與供電企業(yè)多次溝通協(xié)調(diào)，供電企業(yè)調(diào)整了原定的工作計劃，以最快速度在該地區(qū)東、西方分別增設(shè)一臺200千伏安和一臺160千伏安變壓器，9月29日該地區(qū)恢復(fù)正常供電，解決了末端低電壓的問題。<br>
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案例六：云南省玉溪市某用戶與供電企業(yè)線路維修爭議糾紛協(xié)調(diào)案 <br>
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2013年10月，云南省玉溪市某用戶向云南能源監(jiān)管辦12398電話反映，該戶的進戶線破損，要求供電企業(yè)更換，但供電企業(yè)卻要求用戶自行更換，因產(chǎn)權(quán)界定不清，雙方對線路由誰負責(zé)更換存在爭議，請求云南辦予以協(xié)調(diào)。經(jīng)查，該戶的產(chǎn)權(quán)分界點未在供用電合同中予以明確，進戶線搭接點發(fā)生過多次變化，用戶名亦發(fā)生過變更，根據(jù)歷史事實，進戶線產(chǎn)權(quán)應(yīng)不屬于供電企業(yè)。按照“誰擁有產(chǎn)權(quán)，誰負責(zé)維修”的原則，進戶線應(yīng)由用戶負責(zé)維修和更換，但考慮這是歷史遺留問題，云南能源監(jiān)管辦從服務(wù)民生的基本點出發(fā)，進行了多次協(xié)調(diào)，最終供電企業(yè)同意為用戶更換受損線路，且雙方重新簽訂了供用電合同，明確了線路產(chǎn)權(quán)，問題得到解決。<br>
案例七：貴州省某粉煤灰公司與貴州省某發(fā)電企業(yè)粉煤灰銷售合同糾紛調(diào)解案<br>
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2013年11月，貴州能源監(jiān)管辦收到貴州省人民政府轉(zhuǎn)來的省政府領(lǐng)導(dǎo)批示件轉(zhuǎn)辦箋，要求協(xié)調(diào)解決某粉煤灰公司與某發(fā)電企業(yè)粉煤灰銷售合同糾紛有關(guān)事宜。貴州能源監(jiān)管辦高度重視，立即開展了調(diào)查協(xié)調(diào)工作。圍繞雙方爭議焦點，通過查閱原始合同檔案和結(jié)算憑證、匯總分析有關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營數(shù)據(jù)，聽取雙方當(dāng)事人陳述和說明等方式，深入開展調(diào)查取證工作，認真梳理案件脈絡(luò)。12月，調(diào)查組又先后兩次聽取兩家當(dāng)事企業(yè)的情況說明，核對統(tǒng)計數(shù)據(jù)，提出協(xié)調(diào)處理意見。在貴州能源監(jiān)管辦主持調(diào)解下，雙方就爭議達成一致，并正式簽訂《2014年粉煤灰銷售合同》，明確供應(yīng)量、供應(yīng)單位、合同續(xù)簽時間等重要問題，在解決爭議的同時一并防范了后續(xù)風(fēng)險。<br>
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[1] 萬用戶投訴舉報率=供電服務(wù)類投訴舉報數(shù)量/電力用戶數(shù)（萬戶）。根據(jù)南方電網(wǎng)公司、廣西水利電業(yè)集團有限公司提供的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截至2012年底、2013年底各省電力用戶數(shù)依次為：廣東3463.95萬戶、3463.70萬戶，廣西1348.54萬戶、1403.96萬戶，海南220萬戶、223.39萬戶，云南1088.52萬戶、1150.08萬戶，貴州1073.22萬戶、1151.64萬戶。<br>
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[2]問題分類按照《關(guān)于進一步加強電力監(jiān)管投訴舉報熱線系統(tǒng)管理和信息報送等有關(guān)工作的通知》（辦稽查[2012]47號）確立的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
