一、基本情況

2017年9月，國家能源局12398熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息6035件，環(huán)比減少19.64%。

按訴求性質(zhì)分類，投訴376件，占有效信息的6.23%；舉報(bào)9件，占有效信息的0.15%；咨詢4884件，占有效信息的80.93%；表揚(yáng)、求助、建議等其他方面766件，占有效信息的12.69%。

按反映渠道分類，12398電話5996件，電子郵件36件，其他3件。（2017年9月收到有效信息情況見表一）

表一 2017年9月收到有效信息情況

單位：件

二、分類情況

2017年9月收到的有效信息中，電力行業(yè)類4705件，占77.96%；新能源和可再生能源行業(yè)類697件，占11.55%；石油天然氣行業(yè)類72件，占1.19%；煤炭行業(yè)類3件，占0.05%；其他事項(xiàng)558件，占9.25%。

投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共341件。從業(yè)務(wù)分類情況看，項(xiàng)目建設(shè)方面1件，占0.29%;電力安全方面23件，占6.74%;市場準(zhǔn)入方面3件，占0.88%;供電服務(wù)方面286件，占83.87%;成本價(jià)格和收費(fèi)方面22件，占6.45%;其他方面6件，占1.76%。（2017年9月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）

表二 2017年9月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況

單位：件

三、分布情況

2017年9月，各省（自治區(qū)、直轄市）按照有效信息數(shù)量排序，廣東、河南、山東等省列全國前10位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，廣東、河南、廣西等省排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報(bào)率排序，海南、內(nèi)蒙古、寧夏等省位于全國前10位。（2017年9月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見表三）

表三 2017年9月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況

單位：件、件/百萬人

四、主要問題

投訴舉報(bào)反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)在供電服務(wù)、成本價(jià)格及收費(fèi)、電力安全等方面反映的問題:一是部分地區(qū)“兩率”水平較低，影響群眾正常生產(chǎn)生活；二是部分地區(qū)停電時(shí)間較長、搶修力量薄弱；三是部分供電企業(yè)工作人員由于服務(wù)不到位或者違規(guī)操作等原因，影響群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務(wù)；四是個(gè)別電力設(shè)施設(shè)備保護(hù)層破損、架空線路垂落等，存在安全隱患。

新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)存在困難，相關(guān)費(fèi)用結(jié)算不及時(shí)等問題。

五、辦理情況

2017年9月，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的149件投訴舉報(bào)進(jìn)行了受理，其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦。

2017年9月已辦結(jié)投訴舉報(bào)965件(含部分往月結(jié)轉(zhuǎn))，完成回訪807件，回訪率為83.63%，回訪滿意率90.46％。（2017年9月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見附件）

附件：2017年9月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況通報(bào).doc