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“人在網(wǎng)格走,事在現(xiàn)場(chǎng)辦”

中國(guó)電力網(wǎng)發(fā)布時(shí)間:2021-08-13 15:49:28  作者:安大煒、邱林、袁斌

  為積極貫徹執(zhí)行國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷總部“優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)體系,激發(fā)基層服務(wù)活力”、“推動(dòng)營(yíng)銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型、推動(dòng)服務(wù)渠道數(shù)字化”的工作部署,國(guó)網(wǎng)重慶營(yíng)銷部、營(yíng)銷服務(wù)中心與北京中電普華信息技術(shù)有限公司共同分析當(dāng)前營(yíng)銷移動(dòng)作業(yè)現(xiàn)狀、運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀,依托“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”構(gòu)建網(wǎng)格化服務(wù)特色產(chǎn)品,解決一線網(wǎng)格人員現(xiàn)場(chǎng)工作難題,縮短與客戶的服務(wù)距離,實(shí)現(xiàn)一線網(wǎng)格人員“人在網(wǎng)格走,事在現(xiàn)場(chǎng)辦”。

  打造服務(wù)強(qiáng)前端、最短響應(yīng)路徑。為客戶提供自助服務(wù)模式,涵蓋了網(wǎng)格化相關(guān)業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)辦理流程、電價(jià)優(yōu)惠政策、電量電費(fèi)信息、用電安全知識(shí)等自助查詢的業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù),客戶可以快速查詢常見問題。同時(shí),自動(dòng)為客戶匹配專屬客戶經(jīng)理,為每個(gè)網(wǎng)格的客戶經(jīng)理配置固定的虛擬電話號(hào)碼,客戶可以通過在線聊天或虛擬電話與專屬客戶經(jīng)理直接溝通,實(shí)現(xiàn)對(duì)95598服務(wù)熱線的補(bǔ)充,縮短客戶響應(yīng)時(shí)間,及時(shí)定位、解決客戶困難。

  營(yíng)配融合大后臺(tái),支撐現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。整合營(yíng)銷系統(tǒng)、采集系統(tǒng)、供服系統(tǒng)等多個(gè)內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)數(shù)據(jù),網(wǎng)格經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)可以通過自有手機(jī)“一機(jī)”直接查詢檔案、欠費(fèi)、停電、電量電費(fèi)等內(nèi)網(wǎng)信息,解決了終端設(shè)備多、現(xiàn)場(chǎng)查詢內(nèi)網(wǎng)信息難的問題。網(wǎng)格經(jīng)理還可以通過支撐工具對(duì)客戶聯(lián)系電話、用電地址,以及箱表關(guān)系、線損、用檢核查、疑似竊電等信息在現(xiàn)場(chǎng)直接發(fā)起修改申請(qǐng)或直接錄入,通過數(shù)據(jù)化手段為基層減負(fù)賦能。

  指標(biāo)工單雙驅(qū)動(dòng),建設(shè)精益管理網(wǎng)格。以網(wǎng)格為單位,面向網(wǎng)格經(jīng)理展示事務(wù)工單、業(yè)務(wù)工單、預(yù)警工單3大類工單統(tǒng)一視圖,并為不同管理層級(jí)提供實(shí)時(shí)指標(biāo)看板服務(wù),輔助各級(jí)人員第一時(shí)間明確短板指標(biāo),實(shí)現(xiàn)指標(biāo)驅(qū)動(dòng)管理閉環(huán)。

  重慶網(wǎng)格化服務(wù)特色產(chǎn)品在獲得一線員工好評(píng)的同時(shí)也在公司層面獲得認(rèn)可,典型經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)功能也將在多家省公司試點(diǎn)推廣,未來將在更多場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)賦能一線員工提質(zhì)增效。

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