大唐黑龍江發(fā)電公司所屬企業(yè)雞西龍?zhí)乒峁疚挥谧鎳臇|北邊陲,每年供熱期長達(dá)七個月,211天。隨著城市的發(fā)展和棚戶區(qū)改造,供熱機(jī)組已達(dá)到供熱上限,供熱形勢嚴(yán)峻。同時熱用戶對供熱期望值不斷攀升,給供熱工作帶來了新的挑戰(zhàn)。
面對新形勢和新困難,雞西龍?zhí)乒峁咀鳛榇筇萍瘓F(tuán)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著國計民生重任的供熱企業(yè),必須堅持“干就干一流的事,干就干成一流”的總要求,勇?lián)鐣?zé)任,站在保政治、保民生的高點,巧做“加減乘除法”,破解供熱服務(wù)難題,為熱用戶提供安全穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的供熱服務(wù),樹立“負(fù)責(zé)任、有實力、可信賴”的央企形象。
巧做加法,就是升級服務(wù)功能,拓展服務(wù)廣度
隨著信息爆炸時代的到來,我們的生活方式也隨之改變。作為服務(wù)窗口的供熱企業(yè),也要升級我們的服務(wù)功能,改變我們的服務(wù)方式,精準(zhǔn)服務(wù)好不同的用戶群體。
要致力于微信公眾平臺和用戶服務(wù)平臺建設(shè),利用平臺第一時間向熱用戶推送各類供熱信息,與用戶在網(wǎng)上“零距離”溝通互動,確保收費查詢、供熱宣傳、用戶報修、問題咨詢等均可以平臺為載體進(jìn)行。同時暢通繳費渠道,與銀行聯(lián)手,開通刷卡、銀行轉(zhuǎn)賬和代收業(yè)務(wù),深度開發(fā)微信掃碼繳費、網(wǎng)銀支付,實現(xiàn)24小時自助交費,滿足用戶多時段繳費需求,方便快捷的繳費方式讓用戶“點贊”。
巧做減法,就是縮短服務(wù)半徑,解決供熱難題
對于一個供熱企業(yè)來說,每年抓住夏季停熱期對供熱機(jī)組進(jìn)行“體檢”尤為重要。
要利用夏季檢修之機(jī),“冬病夏治”,集中解決一個供熱期供熱系統(tǒng)設(shè)備運行中暴露出的問題,消除影響安全穩(wěn)定供熱的不利因素。以理論和實操相結(jié)合,加強供熱技能培訓(xùn),加強各種突發(fā)事故的應(yīng)急演練,強化生產(chǎn)人員的應(yīng)急處置能力。建設(shè)熱網(wǎng)智能化管控系統(tǒng),優(yōu)化運行方式,提升熱網(wǎng)接帶能力,實現(xiàn)系統(tǒng)跟蹤每日室外平均溫度和對應(yīng)運行曲線參數(shù)進(jìn)行全自動調(diào)整,并通過站內(nèi)視頻監(jiān)控及數(shù)據(jù)遠(yuǎn)傳實現(xiàn)換熱站無人值守,提高熱網(wǎng)調(diào)整的準(zhǔn)確性和時效性。對班組格局和人員進(jìn)行優(yōu)化組合,縮短供熱維護(hù)半徑,提高搶修響應(yīng)速度和檢修質(zhì)量。同時實施“網(wǎng)格化”管理模式,細(xì)化服務(wù)片區(qū),精準(zhǔn)對接用戶,實現(xiàn)供熱區(qū)域分片包干。
巧做乘法,就是強化接訪工作,健全回饋制度
隨著人民群眾對美好生活的向往,熱用戶對供熱期望值不斷增加,給供熱企業(yè)提出了更高的要求。
要提升用戶滿意度,實現(xiàn)零投訴、零曝光的目標(biāo),就要全力以赴做好接訪工作。要設(shè)立供熱業(yè)務(wù)接待室,暢通接訪渠道,堅持24小時值班,無假日受理供熱接訪事宜。執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù),完善電話服務(wù)項目,細(xì)化流程環(huán)節(jié),提高接訪人員的業(yè)務(wù)和綜合素質(zhì),多元化為用戶提供精細(xì)服務(wù)。建立大客服網(wǎng)絡(luò)平臺,搭建網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場多層次接訪渠道。加強對客服和維修人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn),提升服務(wù)能力,使其能快速準(zhǔn)確為熱用戶答疑釋惑,及時有效地解決用熱問題。樹立“用戶利益無小事””的理念,做好情緒安撫員、矛盾化解員和問題處理員。將相關(guān)來訪事件分類投遞處置、匯總分析,利用接訪工作找出供熱工作中薄弱環(huán)節(jié)加以改進(jìn),提升服務(wù)品質(zhì)和用戶口碑。并建立用戶接訪回饋制度,加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督,形成閉環(huán)管理,做到“件件有著落,事事有回音”。
巧做除法,就是提升服務(wù)溫度,去掉負(fù)面影響
作為擔(dān)負(fù)著民生大計的供熱企業(yè),要時刻堅持以人民為中心的發(fā)展思想,把人民群眾的小事當(dāng)作自己的大事,竭盡全力為百姓打造“暖屋”工程。
要于供熱峰期開展“訪民問暖”活動,通過入戶走訪、現(xiàn)場辦公、宣傳咨詢等方式,主動了解群眾訴求,客觀掌握供熱情況第一手資料,實地解決供熱存在的問題。成立保供熱行動小組,開展保供熱專項行動,形成常態(tài)機(jī)制。于非供熱期,開展品牌宣傳活動,向廣大熱用戶發(fā)放供熱宣傳單和便民服務(wù)卡,開展預(yù)繳熱費贈禮活動。推行惠民政策,讓用戶得到真正的實惠,提升“龍?zhí)乒?rdquo;品牌在市民心中的滿意度和美譽度。發(fā)揮“黨團(tuán)愛心服務(wù)隊”的作用,走入熱用戶家中,對存在供熱問題的用戶進(jìn)行排查回訪,為熱用戶沖洗供熱管道、梳理管線布置、測量室溫,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動熱用戶。
供熱,關(guān)系千萬百姓的切身利益。作為供熱企業(yè),要巧做“加減乘除法”,以為民供熱服務(wù)為己任,為廣大熱用戶提供高品質(zhì)的供熱,為市民竭力打造“冬天里的春天”,提升熱用戶的滿意度和公司口碑,樹立龍?zhí)乒岬钠放菩蜗蟆?/p>
作者系雞西龍?zhí)乒嵊邢薰军h總支書記
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