從“算盤”到“鍵盤”，從“線下”到“云端”，從手工抄表到智能集抄，從業(yè)務(wù)為主到服務(wù)至上，廣西供電人致力于“最后一公里”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，他們親歷了時代變遷，也見證了電網(wǎng)發(fā)展。
上門走收與算盤計核
一本賬本、一打繳費通知單、一個電筒、一把算盤、一輛單車，這是何得海最初抄表收費的“標配”。
20世紀70年代，廣西農(nóng)村多地已通電。何得海是一名抄表員，當(dāng)時負責(zé)玉林城鄉(xiāng)3000多用戶的抄表收費工作。何得海說，農(nóng)村用戶分散在山鄉(xiāng)，最遠的村來回一趟得五六個小時。一個生產(chǎn)大隊只有一兩塊電表，用電量僅幾百千瓦，村民用電設(shè)備也比較單一，電費支出一般都是照明用電。
那時，用電所的“營業(yè)廳”設(shè)備簡陋，鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村的電力資產(chǎn)未接管，抄表、收費、維修、搶修都是純?nèi)斯げ僮?。何得海既是抄表員、核算員，也是維修員，他翻山越嶺逐家逐戶地抄表、收費，還幫鄉(xiāng)親們維修用電設(shè)備、處理故障。
抄表回來的數(shù)據(jù)，必須在規(guī)定的時間內(nèi)上報，手上的工具就是一把算盤，全手工計算、核對、出單。因為怕出差錯，何得海反復(fù)認真核對，常常噼里啪啦算到深夜。
到20世紀八九十年代，除了每月定期上門的“走收”，電費收費方式還有定點“坐收”，即用戶到用電收費點交付或委托銀行代收，廣西各市供電部門均在當(dāng)?shù)卦O(shè)營業(yè)所或收費點。玉林市第一水泥廠的梁出納回憶說，1995年建廠那年，他和同事用蛇皮袋兜上一捆現(xiàn)金，到供電部門交電費，耗時耗力不說，還存在一定風(fēng)險，幾年后廠里轉(zhuǎn)為銀行代扣，再也不用拿著大筆現(xiàn)金出入，方便多了。
從“286”到“大數(shù)據(jù)”“云服務(wù)”
厚重的顯示器，兩個巴掌大的屏幕上光標閃爍……1991年，玉林供電局引進第一臺電腦用于計核電費，25歲的玉林供電局電費計核員肖巖對這臺“286”記憶深刻：“輸入DOS命令后可以計核電費，辦事效率大幅提高。”
從這臺“286”開始，廣西供電部門的抄表收費服務(wù)開始搭上“科技快車”。以玉林供電局為例，循跡科技助力供電服務(wù)升級之路：1991年引入廣西第一臺“286”計核電費；1993年—1995年，與廣西電力設(shè)計院共同開發(fā)“用電管理信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)”；1995年，與工商銀行合作開發(fā)銀電聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，客戶不用再為忘記繳電費而煩心；1996年，開發(fā)條碼電量、電費自動查詢系統(tǒng)；2001年，自主開發(fā)客戶用電卡，方便客戶自行查費繳費；2004年開始推廣抄表機，實現(xiàn)抄表數(shù)據(jù)的快速存儲和計算；2007年，協(xié)助銀行開發(fā)自助終端，從此客戶可以自助查費繳費；2009年，紅外線抄表機上線；2012年，發(fā)行電費充值卡；2015年，開始使用微信、支付寶等方式，方便客戶快速實時繳費；2017年，實行“技術(shù)+全員”“線下+線上”“優(yōu)質(zhì)服務(wù)+征信系統(tǒng)”三大聯(lián)動……可以看到，供電人主動擁抱科學(xué)技術(shù)，積極開展研究與攻關(guān)，第一時間將先進技術(shù)運用到提升工作效率和服務(wù)水平上，供電服務(wù)的工作方法和技術(shù)手段均發(fā)生了深刻的變革。
從傳統(tǒng)的人工抄表、坐點收費，到應(yīng)用電子機械抄表、銀行代扣，再到計量自動化系統(tǒng)、手機繳費和線上服務(wù)……搭乘科技的快車，廣西供電企業(yè)抄表收費服務(wù)不斷升級，從手工到智能、從線下到線上、從單一到多元，工作效率、服務(wù)水平實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。
進入21世紀，傳統(tǒng)電子表逐漸退出歷史舞臺，智能電表進入百姓家庭。隨著智能電表集抄系統(tǒng)的快速升級，標志著上門走收電費時代結(jié)束，廣西電網(wǎng)開始邁入信息化、智能化時代。廣西電網(wǎng)公司市場營銷部營銷自動化信息化管理專責(zé)金鑫說：“通過信息系統(tǒng)，直接遠程自動抄表，提高了電量抄讀的準確性，不僅能避免過去人工錯抄、漏抄、抄表不及時等人為工作差錯，也能讓電網(wǎng)企業(yè)第一時間準確地掌握末端用戶用電質(zhì)量，及時主動解決低電壓等用電質(zhì)量問題，讓老百姓‘用好電’。”
老百姓繳電費也有了更多選擇。廣西各供電單位努力探索網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形式，相繼開通網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、微博服務(wù)、短信營業(yè)廳、自助服務(wù)終端等多種遠程服務(wù)渠道，形成了頗具特色的“指尖上的服務(wù)”。
如今，在廣西玉林市陸川縣良田鎮(zhèn)石垌村，年近6旬的村民梁華每個月都會用手機查詢及繳納電費。他說：“以前是供電師傅大老遠到村里來收，現(xiàn)在動動手指就能在手機上繳電費，時代不同了，越來越方便了，老人家也不用小輩幫忙，自己都能操作。”
從業(yè)務(wù)為主到服務(wù)至上
“以前跟供電部門打交道，主要是停電搶修、繳電費的時候，現(xiàn)在很少停電了，但我們感受到的供電服務(wù)更貼近了。”10月9日，在廣西玉柴集團有限公司船電動力裝配車間，負責(zé)生產(chǎn)動能工段的主管李慶華說，多年來感受最深的，是供電企業(yè)的服務(wù)越來越貼合企業(yè)需求。
“20年前，玉柴集團年用電量大概只有兩三千萬度，到2017年，用電量3億度，增長了10倍，這當(dāng)中，供電部門給予了大力支持?！崩顟c華說，供電局主動服務(wù)，派出精算師、理財員，針對玉柴集團生產(chǎn)經(jīng)營特點，開展節(jié)能用電定制服務(wù)，引導(dǎo)參與電力市場化交易，幫助企業(yè)降低生產(chǎn)用電成本、加快轉(zhuǎn)型升級。僅2017年，玉柴集團通過參與電力交易降低用電成本800萬元。
“電費計核、繳納服務(wù)，看似簡單的業(yè)務(wù)，實則直接影響到客戶的用電體驗，考驗的不僅是我們的專業(yè)水平和業(yè)務(wù)能力，還有電網(wǎng)企業(yè)的管理水平和服務(wù)能力。”廣西電網(wǎng)公司市場營銷部主任鄒暉表示。近年來，廣西電網(wǎng)公司積極構(gòu)建全方位客戶服務(wù)體系，以客戶為中心重新梳理關(guān)鍵業(yè)務(wù)節(jié)點，精簡優(yōu)化流程，推動由管理客戶向服務(wù)客戶轉(zhuǎn)變、由業(yè)務(wù)管理向服務(wù)管理轉(zhuǎn)變，全方位提升客戶用電體驗。在“大服務(wù)”格局中，供電企業(yè)生產(chǎn)、營銷、后勤等專業(yè)部門打破壁壘，橫向聯(lián)動，形成了以營銷為龍頭，其他部門責(zé)任明確、分工協(xié)作的工作體系。
同時，廣西電網(wǎng)各單位結(jié)合實際創(chuàng)新服務(wù)方式：南寧供電局將大用戶抄表核算收費員轉(zhuǎn)型為客戶經(jīng)理，定期上門走訪，解決客戶實際用電困難，針對不同客戶用電特點提供差異化服務(wù)，并根據(jù)客戶每個月的用電量構(gòu)成提出合理的用電建議，協(xié)助用戶采取科學(xué)合理的用電方式降低用電成本；柳州供電局推出廣西首個產(chǎn)業(yè)園區(qū)供電服務(wù)中心，將“無等候響應(yīng)”直通車服務(wù)送到園區(qū)，為柳東新區(qū)提供業(yè)擴報裝、繳費、配網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)、運行維護、電力搶修等“一條龍”服務(wù)；桂林供電局推行“片區(qū)經(jīng)理制”，由抄表員擔(dān)任片區(qū)經(jīng)理定期到居民小區(qū)走訪，開展“小區(qū)服務(wù)日”活動，上門為居民提供用電咨詢、業(yè)務(wù)辦理服務(wù)；玉林供電局落實一對一“保姆式”服務(wù)，從項目報裝開始就積極跟蹤項目進展情況，主動指導(dǎo)客戶、設(shè)計及施工單位遵循國家電價政策、公司技術(shù)標準技術(shù)規(guī)范，主動協(xié)調(diào)相關(guān)部門關(guān)注和助力大客戶工程，密切關(guān)注設(shè)計、施工、驗收及投運等關(guān)鍵環(huán)節(jié)進展；河池供電局實施“黨委督辦+項目掛圖作戰(zhàn)”模式，對涉及的417個臺區(qū)實施升級改造，并開展“走千村訪萬戶”“電力圩日”活動搜集解決老百姓用電問題，提升老百姓用電體驗……
為提供更高效貼心的服務(wù)，各單位還充分運用微信群、QQ群等交流媒介，抄表、業(yè)擴、計量、核算、財務(wù)+銀行等多專業(yè)聯(lián)動，將抄表信息、客戶檔案信息、計量信息、核算情況、賬務(wù)信息、銀劃信息等即時同步交流，解決了傳統(tǒng)線下溝通的時間限制和空間限制，零距離為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
針對不同客戶特別是工業(yè)企業(yè)用電特點和需求，廣西電網(wǎng)各單位加強差異化服務(wù)，為不同類別的客戶提供電量分析、賬單分析等差異化增值服務(wù)，根據(jù)電價政策變化情況，主動上門為大客戶進行基本電費計算方式的指導(dǎo)，推薦最佳計量方案?！拔覀円獙蛻糌撠?zé)，不多收客戶一分錢，為客戶當(dāng)好精算師、理財員，努力幫助客戶降本增效。”玉林供電局電費班副班長梁業(yè)英的話道出了南網(wǎng)人的心聲。（陳欽榮 黃龍輝 何欣）
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