3月30日,國網(wǎng)河南新鄉(xiāng)供電公司在營業(yè)窗口、抄表催費、明察暗訪、計量搶修、供電所管理等領(lǐng)域,新增加了工作成員——“服務(wù)記錄儀”,以此新招進一步規(guī)范提升營業(yè)窗口及一線工作人員的“用心”服務(wù)行為。
“服務(wù)記錄儀”采取實時監(jiān)控的方式,一方面從日常管理入手,對服務(wù)人員是否按照法定程序、規(guī)定流程、文明禮儀規(guī)范辦理業(yè)務(wù)進行即時、全面、準確的數(shù)字化記錄,實時監(jiān)控服務(wù)人員的工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、在崗情況等,監(jiān)督規(guī)范工作人員服務(wù)行為。另一方面,在處理突發(fā)事件、群體事件或惡意投訴時,通過“服務(wù)記錄儀”還原現(xiàn)場真實情況,及時澄清事實真相,切實維護服務(wù)人員的合法權(quán)益,防范服務(wù)風(fēng)險。同時,新鄉(xiāng)公司還定期對服務(wù)視頻進行集中回放,通過服務(wù)過程的情景再現(xiàn),及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的不足并進行匯總分析,從而有針對性的進行改正提高。
據(jù)了解,新鄉(xiāng)公司還推行了供電服務(wù)“零容忍”“說清楚”制度,堅持每月至少開展一次明察暗訪,對窗口單位“一站式”服務(wù)和首問負責(zé)制落實情況進行檢查督導(dǎo),對存在的問題進行舉一反三并及時通報,切實提升供電服務(wù)“心”水平。(張文哲)