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盧婕:為客戶提供有溫度的服務(wù)

中國電力網(wǎng)發(fā)布時間:2022-01-07 00:00:00

  盧婕:國網(wǎng)江西省電力有限公司供電服務(wù)管理中心服務(wù)運(yùn)管部主任

  擅長服務(wù)領(lǐng)域:營銷服務(wù)

  工作業(yè)績:提出“六到位”服務(wù)管理模式,提高客戶問題快速處置能力;帶領(lǐng)同事組織開展江西省單次邀約客戶數(shù)量最多的居民電力需求側(cè)響應(yīng);完成5項QC成果,獲得江西省QC成果三等獎、國網(wǎng)江西省電力有限公司QC成果三等獎,獲得國家專利授權(quán)3項;先后獲得國網(wǎng)江西省電力有限公司技術(shù)能手、國家電網(wǎng)有限公司生產(chǎn)技能專家、江西省勞動模范等榮譽(yù)。

  服務(wù)感言

  服務(wù)從細(xì)節(jié)做起,細(xì)節(jié)從用心開始。

  “張師傅,您有用電問題隨時聯(lián)系我們。我們一定及時幫您解決。”1月4日,盧婕和同事張良興在江西省貴溪市鴻塘鎮(zhèn)鐵源張家村走訪時,對糧米加工大戶張精文說。

  盧婕是國網(wǎng)江西省電力有限公司供電服務(wù)管理中心服務(wù)運(yùn)管部主任,2020年4月份起在貴溪市供電公司掛職。工作19年來,她刻苦鉆研業(yè)務(wù),創(chuàng)新工作方法,帶領(lǐng)團(tuán)隊全面提升供電服務(wù)品質(zhì)。

  加強(qiáng)工單處理質(zhì)量管控

  2003年,盧婕進(jìn)入鷹潭供電公司工作。最初,她被安排到95598座席員崗位。為了盡快適應(yīng)工作,她把所有業(yè)務(wù)資料匯總,以通俗易懂的方式記了厚厚的一本子。沒過多久,盧婕就成了同事眼中的業(yè)務(wù)“百事通”。

  2016年,盧婕調(diào)到國網(wǎng)江西電力客戶服務(wù)中心95598運(yùn)營室任主管。她強(qiáng)化95598服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)管控,提出對95598業(yè)務(wù)實(shí)行日典型分析、周全面總結(jié)、月重點(diǎn)通報的管理模式,對投訴類型實(shí)行縱橫向比對,找出服務(wù)短板,提出有針對性的整改建議,督促相關(guān)單位整改。她還提出“六到位”服務(wù)管理模式,涉及管理、協(xié)同、機(jī)制、服務(wù)、考核、整改六個方面,發(fā)揮各地市供電公司服務(wù)指揮人員協(xié)同優(yōu)勢,提高快速解決客戶問題的能力?!傲轿弧狈?wù)管理模式于當(dāng)年入選國家電網(wǎng)有限公司典型經(jīng)驗庫。

  2017年,盧婕任客戶服務(wù)中心副主任。為了加強(qiáng)對95598工單處理的質(zhì)量管控,她根據(jù)工單類型制訂了工單超時預(yù)警閾值,設(shè)定黃、橙、紅三級預(yù)警,與技術(shù)部門人員協(xié)同開發(fā)95598工單處理超時預(yù)警小程序。小程序可及時發(fā)現(xiàn)預(yù)超時工單,并在營銷業(yè)務(wù)管控平臺展示,提醒相關(guān)人員及時處理工單。在盧婕和同事的共同努力下,2018年3月起,國網(wǎng)江西電力95598月度超時工單數(shù)量呈現(xiàn)逐月下降趨勢。當(dāng)年8月份,國網(wǎng)江西電力95598工單處理及時率達(dá)到100%。此后,該公司95598工單處理及時率一直保持在99.5%以上。

  盧婕潛心研究提高計劃停電客戶知曉率、降低客戶投訴量等工作,完成了5項相關(guān)QC成果。

  引導(dǎo)居民客戶參與需求響應(yīng)

  近年來,經(jīng)濟(jì)社會快速發(fā)展,居民生活水平大幅提升。在用電高峰期,江西電網(wǎng)居民用電負(fù)荷占比持續(xù)增加,導(dǎo)致電網(wǎng)負(fù)荷峰谷差拉大,電網(wǎng)調(diào)峰壓力增加。

  2019年起,盧婕帶領(lǐng)同事開展居民智慧用能服務(wù)探索研究,挖掘居民電力需求側(cè)響應(yīng)潛力。當(dāng)年7至8月份,她和同事在南昌、九江、鷹潭三地組織開展了居民電力需求側(cè)響應(yīng),單次邀約居民客戶15.88萬戶,共削減電網(wǎng)高峰負(fù)荷3.2萬千瓦。這是江西省單次邀約客戶數(shù)量最多的居民電力需求側(cè)響應(yīng)。

  盧婕作為實(shí)施負(fù)責(zé)人,制訂里程碑節(jié)點(diǎn)計劃,制作客戶經(jīng)理培訓(xùn)課件,編寫宣傳方案,通過與客戶經(jīng)理共同開展客戶畫像比對,分類刻畫客戶特征,確保居民電力需求側(cè)響應(yīng)推廣工作見成效。

  2020年12月份,受北方強(qiáng)冷空氣南下影響,江西電網(wǎng)負(fù)荷急劇增長。國網(wǎng)江西電力再次啟動電力需求側(cè)響應(yīng),并將范圍由原來的三個地市擴(kuò)展到南昌、九江、鷹潭、宜春、萍鄉(xiāng)五個地市,共邀約居民客戶112.2萬戶,參與客戶25.1萬戶,共削減電網(wǎng)高峰負(fù)荷15.15萬千瓦。

  居民參與電力需求側(cè)響應(yīng)有效緩解了電網(wǎng)負(fù)荷高峰期的供電緊張局面。

  推廣線上渠道提供全天候服務(wù)

  2020年年初,新冠肺炎疫情發(fā)生。當(dāng)時,供電服務(wù)管理中心能正常到崗的座席員不足三分之一。盧婕合理調(diào)配在崗人員及居家辦公人員,及時解答基層單位疫情防控期間供電服務(wù)相關(guān)問題,協(xié)調(diào)隔離區(qū)域電力搶修工作,全力支撐國網(wǎng)客服中心工作。

  疫情防控期間,客戶居家隔離,線下辦電受到影響。盧婕與同事一起商討如何讓客戶居家辦理用電業(yè)務(wù)。

  “朋友圈的傳播速度快,咱們編制線上辦電APP宣傳海報,把信息傳遞出去?!北R婕對同事說,“顏色要明亮,內(nèi)容要簡潔明了,二維碼一定放在顯眼位置?!睅捉?jīng)修改,海報以橘紅色的溫暖色調(diào)呈現(xiàn)在大家面前。

  當(dāng)時,江西電視臺《都市現(xiàn)場》欄目連續(xù)推出抗疫專題。盧婕聯(lián)系電視臺,編制了“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP線上辦電欄目宣傳方案并撰寫宣傳文稿?!熬€上辦電推廣”于2020年2月7日晚在抗疫專題節(jié)目中播出。次日統(tǒng)計,在“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP上注冊的國網(wǎng)江西電力客戶增長了117%。截至2021年12月底,在“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP注冊的國網(wǎng)江西電力客戶達(dá)623.42萬戶。

  “站在客戶的角度考慮并解決問題,才能達(dá)到最好的效果?!北R婕說。

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