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國網(wǎng)客服南方分中心28天全封閉運營期結(jié)束

國家電網(wǎng)報發(fā)布時間:2021-08-31 09:39:51  作者:通訊員陳玲玲 記者汪東鄰

  本報訊 8月26日零時,國家電網(wǎng)客戶服務中心南方園區(qū)結(jié)束了為期28天的全封閉運營,正式調(diào)整為“封閉+通勤”運營管理模式。

  7月中旬,南京地區(qū)出現(xiàn)本土新冠肺炎病例。南方分中心嚴格按照屬地政府及國家電網(wǎng)有限公司關于疫情防控的相關要求,于7月20日啟動園區(qū)疫情防控應急預案,嚴格落實疫情防控措施,實行全封閉運營管理,組織1388人參與全封閉住園區(qū)辦公,確保疫情防控無死角、客戶服務不中斷。

  全封閉運營期間,南方分中心優(yōu)化智能語音機器人、智能文本機器人服務感知,上線了惡劣天氣、有序用電、電費出賬等5個智能服務應急場景,啟動智能服務應急353次,分擔話務能力最高達45%左右,并同步配置文本機器人應急話術問答,提升智能服務對客戶訴求的自主化解決能力,緩解突發(fā)話務峰涌狀況。

  南方分中心發(fā)揮協(xié)同作用,配合省級電力公司做好客戶服務工作。該中心固化了惡劣天氣、有序用電等突發(fā)性事件的應急處置規(guī)范和專項溝通機制,主動對接應急信息、持續(xù)跟蹤服務事件、合理簡化回復模板,順利完成了臺風“煙花”登陸、湖北隨州暴雨等應急情況下的服務保障工作。

  南方分中心還建立了運檢類業(yè)務異動監(jiān)測機制,開發(fā)了“供電質(zhì)量指數(shù)”“服務風險預警”等大數(shù)據(jù)產(chǎn)品;在江蘇省內(nèi)出現(xiàn)確診病例后,第一時間與國網(wǎng)江蘇電力取得聯(lián)系,就受疫情影響關停部分營業(yè)廳可能引發(fā)供電服務風險進行磋商,將結(jié)果呈報國網(wǎng)客服中心本部,獲得許可后協(xié)助完成南京、揚州地區(qū)重要事項報備申報及知識庫入庫工作,減輕基層服務壓力,提升服務品質(zhì)。

  同時,南方分中心開展“疫情”熱詞標注工作,精準鎖定客戶訴求并第一時間傳遞,與省級電力公司開展聯(lián)動,防范服務風險。針對疫情期間客戶關心的保電政策、是否免除違約金等熱點訴求,該中心制訂人性化應答措施6條,做好客戶訴求解答。

  為了減輕南方分中心服務保障壓力,國網(wǎng)客服中心協(xié)調(diào)開啟“跨業(yè)務、跨渠道、南北呼應”3種應急方式,采用總值班“直調(diào)班組”模式,最大程度降低話務呼損,增強服務效率,提升客戶的感知,提高客戶服務滿意率。

  今年夏天,為應對迎峰度夏和疫情防控雙重壓力,國網(wǎng)客服中心南方分中心自6月中下旬起分5批次招聘了432名暑期實踐生,精準補充報修查詢業(yè)務人員缺口;提前開展業(yè)務分類運營模式迎峰度夏演練;根據(jù)話務預測,靈活調(diào)整排班策略,采取“碎片班”“兩頭班”等分段排班模式、“大夜班小夜班”相結(jié)合形式,提高人員利用率。一系列舉措在本次全封閉運營期間發(fā)揮了作用。331名暑期實踐生參加封園工作,堅守實踐崗位。

  截至目前,南方分中心迎峰度夏期間的話務量共計1325.72萬通,其中人工服務請求量共計565.28萬通,客戶滿意率99.48%。

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