國網(wǎng)河北省電力公司唐縣供電分公司以用電客戶需求為導(dǎo)向，堅持“最大限度便利用電客戶、最大限度規(guī)范供電員工”的服務(wù)理念，針對用電客戶辦電中的“堵點”“難點”“痛點”，積極探索推行24小時便民辦電服務(wù)，不斷拓展供電服務(wù)時間、空間，著力解決用電客戶有限的辦電時間和日益增多的辦電需求之間的矛盾，實現(xiàn)了線上線下融合、供用電關(guān)系融洽，用供電員工的“服務(wù)+創(chuàng)新”換來了用電客戶的“方便+滿意”。
一是拓展24小時辦電服務(wù)平臺。優(yōu)化實體辦電服務(wù)廳，全縣共設(shè)立實體辦電服務(wù)廳12個，具備全功能服務(wù)，滿足用電客戶所有辦電需求；推廣網(wǎng)上辦電服務(wù)廳。大力宣傳網(wǎng)上辦電服務(wù)廳優(yōu)勢，開展一對一培訓(xùn)，主動邀請CA公司到達(dá)縣鄉(xiāng)現(xiàn)場辦公；拓展自助辦電服務(wù)廳。在實體辦電服務(wù)廳、銀行自助銀行區(qū)域、政務(wù)中心、人流密集的街道和酒店設(shè)立自助辦電服務(wù)廳，實現(xiàn)全天候、無間斷服務(wù)，填補了“八小時工作制”外的盲點。大力推進(jìn)橫向聯(lián)網(wǎng)電子繳費，目前，全縣已簽約銀聯(lián)網(wǎng)11087戶，在辦電服務(wù)廳安裝POS機10余臺，有效解決了用電客戶頻繁往返于營業(yè)廳與銀行之間的問題。
二是提升24小時辦電服務(wù)效能。推行“即辦快審”辦電模式，實行“窗口接件、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、窗口出件”，為用電客戶減少審批事項156項、減少審批環(huán)節(jié)468個，比法定辦電時限提速98.8%；推行業(yè)擴資料電子化。對業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)需報送的資料精簡50余項，對涉表、證、單、書進(jìn)行整合歸并，將各類紙質(zhì)資料轉(zhuǎn)化為電子檔案；通過各類QQ群7×24小時在線答疑，豐富95598熱線平臺，開通短信提醒服務(wù)；結(jié)合門戶網(wǎng)站、微博微信、二維碼一次性告知等，打造“六能”型綜合辦電服務(wù)平臺；制作便民辦電服務(wù)卡，開辟A級信用用電客戶綠色通道，推出特色服務(wù)、辦電服務(wù)廳“午休時間辦電無障礙”“節(jié)假日預(yù)約辦電”等服務(wù)。
三是強化24小時辦電服務(wù)保障。強化人員保障。要求新進(jìn)員工必須在基層供電所和辦電服務(wù)廳工作滿2年以上，才能調(diào)整工作崗位。通過公開考試選拔5名政治過硬、業(yè)務(wù)熟練的35歲以下年輕干部，充實到服務(wù)中心窗口崗位，解決辦電服務(wù)廳臨時人員較多、年齡結(jié)構(gòu)老化問題。聯(lián)合大專院校組織專題供電服務(wù)培訓(xùn)；強化經(jīng)費保障。優(yōu)先保障供電服務(wù)工作，先后投入100余萬元安裝自助辦電終端，投入90萬元建設(shè)辦電服務(wù)廳綜合質(zhì)量系統(tǒng)，每年投入9萬余元開展用電客戶滿意度和服務(wù)需求調(diào)查；強化制度保障。推行首問責(zé)任制、投訴回訪制，量化細(xì)化供電服務(wù)考核項目，制定《微博微信暫行管理辦法》等制度辦法；建立供電服務(wù)需求調(diào)查制度，廣泛征求用電客戶和社會各界的意見建議，及時回應(yīng)用電客戶訴求，不斷改進(jìn)供電服務(wù)。（田光輝）
